[KB국민은행] 고객 행동감지 및 여정분석 솔루션 구축 사례
KB국민은행이 넷스루의 실시간 고객 행동감지(SmartCEP) 및 고객 여정분석(UserFlow) 솔루션을 도입했습니다.
KB국민은행의 성공적인 구축사례를 소개합니다! 🤩
(수행 기간: 2022.07~2023.04)
KB국민은행의 요구사항
KB국민은행에서는 클릭스트림 로그 뿐 아니라 거래 로그를 모두 포함하여 고객의 모든 행동을 구체적으로 감지하고 싶어했습니다.
실시간 감지를 통해 고객의 이상 행동을 확인하여 즉각적으로 대응하고(ex. 특정 단계에서 계속 오류 발생), 고객 여정을 정교하게 분석하여 KB국민은행 플랫폼(웹&앱) 전반에 걸친 개인화 마케팅을 수행하기 위함이었죠.
* 클릭스트림 로그: 사용자가 웹에서 마우스를 클릭해 발생하는 행동에 대한 기록
* 거래 로그: 웹/앱 뿐만 아니라 은행/ATM 등 에서 발생하는 거래 기록까지 포함된 모든 로그 (구매, 결제, 이체, 조회 정보 등)
<요구사항 List>
고객의 거래 여정에 대한 정교화된 행동패턴 감지 인프라
고객 여정의 페인포인트 수집·분석
고객 행동패턴실시간 분석 및 추적을 위한 시각화
서비스 이용현황을 실시간으로 시각화하는 고객여정지도 개발
이상거래 행동패턴을 감지하고 선제적 대응할 수 있는 시스템
솔루션 도입 효과
이를 위해, 기존에 도입했던 행태감지 솔루션을 업그레이드하여 실시간고객행동감지 솔루션 'SmartCEP'로 전면 재구축 했습니다. 또한, 고객여정분석 솔루션 'UserFlow'를 함께 구축하여 고객의 개별 및 전체 여정에 대해 한눈에 분석할 수 있게 되었습니다.
<도입 효과>
실시간으로 감지된 고객 행동에 즉각적인 응대 가능
고객 여정을 다양하게 시각화
고객의 페인 포인트를 선제적 발굴하여 고객 만족도 향상
웹/앱 관계없이 고객 여정을 실시간으로 모니터링하며 최적화된 금융 서비스 제공
실시간 고객 행동 데이터 기반의 금융플랫폼으로 경쟁력 향상
그럼 KB국민은행에서 가장 만족한 넷스루 솔루션의 효과에 대해 하나씩 자세하게 살펴보겠습니다.
1) 감지 기능 확대 (SmartCEP)
스마트CEP(SmartCEP)에서는 KB국민은행 플랫폼의 '클릭스트림'뿐 아니라 '거래로그'를 모두 감지할 수 있도록 감지 기능을 확대했습니다.
클릭스트림과 거래로그를 적절히 혼합하여 감지 규칙을 만들면, 내가 원하는 행동과 거래를 진행한 웹/앱 사용자를 감지하여 초개인화 마케팅 활동을 수행할 수 있습니다.
<그림1>과 같이 감지 플로우 작성 단계에서 '화면'을 선택하면 클릭스트림 조건을, '거래'를 선택하면 거래로그 조건을 만들 수 있습니다.
클릭스트림에서는웹/앱에서의 행동(페이지 방문, 특정 액션, 유입 경로 등) 중 원하는 고객 행동을 선택 할 수 있고, 거래로그에서는 <그림2>와 같이 거래와 관련된 다양한 로그(구매, 결제, 가입, 이체 등) 중특정 거래를 검색하여 조건으로 설정할 수 있습니다.
거래로그 수집을 위해서는 고객사 내부 시스템과의 통신에 의해 처리된 거래(Transaction)내역 확인이 필요한데요, 거래로그를 DB 혹은 로그파일로 전달받아 거래코드 내의 전문 항목을 감지하고 있습니다. 전문 항목을 감지하기 때문에 단순히 입금/출금/이체 등의 거래 여부 뿐 아니라 구체적인 금액, 통화 단위 등의 상세 항목까지 알 수 있습니다.
이를 통해 <그림3>의 감지 시나리오 예시처럼 해외 송금 정보를 입력(클릭스트림)하고, 일정 금액 이상(거래코드 항목)의 외화 송금 금액을 계산(거래로그)한 사람을 감지할 수 있습니다.
이렇게 감지된 고객 대상으로 이벤트를 진행하거나 특정 페이지로 유도하기 위해, 스마트CEP에서 직접 팝업 메시지를 만들어 자동으로 띄울 수도 있죠.
2) 단계별 감지결과 리포트 (SmartCEP)
<그림4>의 상단 그래프를 통해 감지규칙의 목표 행동 도달 건수 및 전환율을 요약 리포트로 확인할 수 있으며, 하단에서는 단계별 퍼널 분석이 제공되어 통해 유입/이동에 대한 건수와 전환율도 볼 수 있습니다.
<그림5>에서는 감지규칙에 등록해놓은 각 단계별 감지현황(건수, 전환율)을 기간별로 조회할 수 있고, 당일 감지현황도 제공합니다.
3) 피드백 설문 노출 (SmartCEP)
스마트CEP 이전에는 하드코딩을 통해, 페이지 진입 시에만 팝업을 노출할 수 있었습니다.
하지만 스마트CEP 연동을 통해, i) 목표시간 내 타겟페이지에 진입 하지 못한 경우, ii) 상품가입을 마무리 하지 않고 이탈한 경우, iii) 한 페이지에서 일정시간 이상 계속 머물러있는 경우 등 다양한 케이스에서 <그림6>과 같은 피드백 설문 팝업을 노출할 수 있게 되었습니다.
4) 고객여정분석 도입 (UserFlow)
KB국민은행에서는 스마트CEP와 함께 유저플로우(UserFlow)를 도입하여 고객 전체 여정을 효과적으로 분석하고 있습니다.
유저플로우에서는 <그림7>과 같이 고객 개인별 여정 분석이 가능합니다. ③ 기간과 고객번호로 조회하면 ① 고객정보, ② 접속기기정보가 상단에 표시되고, ④ 해당 고객의 여정(웹/앱 이동, 해당 페이지에서의 거래정보)을 세션 별로 확인할 수 있습니다.
전일 데이터에 기반하여 시작점 이후의 경로를 분석하는 GA4와 달리 유저플로우는 대용량 데이터를실시간으로 분석하는 기술을 통해 더욱 다양한 형태의 경로 분석 보고서를 제공하고 있는데요, 여러 도메인간 이동에 대한 경로 분석도 가능하여 마케터 입장에서 더욱 다각화된 시각으로 인사이트를 얻을 수 있습니다.
예를 들어 <그림8>과 같이 ① 분석유형을 '전후 경로 분석'으로 선택하고 ② 대상경로에 특정 페이지를 설정하면, 해당 페이지를 기준으로 전/후 단계에 이동한 페이지 이동경로를 분석할 수 있습니다.
이를 통해 고객이 어떤 경로를 통해 우리가 원하는 페이지로 유입되는지를 확인하여 유입을 증가시키기 위한 플랜을 세울 수 있고, 이후 어떤 페이지로 이동하는지를 통해 해당 페이지 진입 시 어떤 팝업을 노출하는 것이 효과적일지 마케팅 인사이트를 얻을 수도 있죠.
대상경로에 오류 페이지를 등록해놓으면 고객들이 어떤 경로로 접근 시 오류가 자주 발생하는지를 확인할 수 있어, 오류를 수정하는데도 큰 도움이 되겠죠.
또한 사용자들이 사이트 유입 후 가장 많이 이동한 경로를 고객여정지도를 통해 보여주는 주요경로 분석, 시작 페이지에서 끝 페이지까지의 사이 경로 분석, 주요 이동 단계 별 전환/이탈 정도를 세그먼트 별로 직관적으로 보여주는 경로 단계 분석, 이용/거래에 대한 상세정보 및 오류발생 기록을 제공하는 사용자 행동이력분석 보고서를 제공하고 있습니다.
스마트CEP와 유저플로우는 이렇게 마케터를 위한 다양한 기능을 제공하는 기술력 있는 솔루션이기 때문에 특히 제1 금융권 고객들에게 많은 사랑을 받고 있습니다.
금융 앱 설치 수 1위인 KB국민은행이 앞으로도 넷스루의 솔루션을 통해 고객의 디지털 금융 경험 만족도를 더욱 높일 수 있게 되기를 기대합니다.
* 위 내용에 대해 궁금한 점이 있는 분은 언제든지 mkt@nethru.co.kr 로 연락 주시기 바랍니다.
