[DB손해보험] 웹/모바일 앱 행동 데이터 수집 및 분석 솔루션 구축사례

DB손해보험이 넷스루의 실시간 고객 행동 수집 솔루션 ‘WiseCollector’ 와 고객 행동 분석 솔루션 ‘DataStory’ 를 도입했습니다. 손해보험사의 웹/앱 데이터 분석 사례를 소개합니다.

DB 손해보험 요구사항

DB손해보험은 CM/PM* 플랫폼을 재구축하고 고객 편의성을 강화하기 위해, 웹과 모바일 앱에서의 고객 행동 로그를 제대로 수집하고 분석하고자 하는 니즈가 있었습니다.

구체적으로는 사용자 유입 현황을 실시간으로 확인하고, 상품 가입 단계별 이탈을 파악하고자 하였으며, 보안을 위해 퇴사자, 부서 이동자의 계정을 잠그는 등 직원의 계정 관리를 철저히 하고 싶어 했습니다.

* CM (Cyber-Marketing): 고객이 보험사와 직접적으로 접촉하여 보험 상품을 구매하는 방식. 보험사 다이렉트 홈페이지, 어플 등을 통한 직접 가입 의미. 
* PM (Platform-Marketing): 제휴사나 파트너사를 통해 보험 상품이 판매되는 방식. 자동차 보험 비교 플랫폼 등 다이렉트 홈페이지가 아닌 다른 경로를 통해 보험이 판매되는 경우.

넷스루 솔루션 도입 효과

넷스루는 DB손해보험에 실시간 고객 행동 수집 솔루션 '와이즈컬렉터(WiseCollector)'를 구축하여 다이렉트 홈페이지인 CM 채널과 제휴/파트너사를 통한 PM 채널, 그리고 PC 웹 사이트와 모바일 앱에서의 고객 행동 로그를 모두 수집할 수 있도록 했습니다. 이를 통해 DB손해보험은 고객 행동 로그를 실시간 수집·변환·적재하는 모든 과정을 제어하고 모니터링 할 수 있게 되었습니다.

​또한, 디지털 고객 행동 분석 솔루션인 '데이터스토리(DataStory)'를 구축하여 와이즈컬렉터에서 수집한 데이터를 다양한 보고서 형태로 준실시간 분석할 수 있도록 했습니다. 이를 통해 DB손해보험은 사용자 행동 패턴을 파악하여 UI/UX를 개선하고 마케팅 인사이트를 얻을 수 있게 되었습니다.

1. 준실시간 분석으로으로 유입 현황 즉각 파악하여 대응

데이터스토리에서는 시간대 별로 데이터를 누적한 준실시간 보고서를 제공합니다.

이를 통해 그동안 실시간으로 파악하기 힘들었던 유입 현황을 빠르게 확인하고 마케팅 전략을 신속하게 조정할 수 있습니다.

2. 상품별/경로별 상담신청 현황 파악으로 UI/UX 개선

DB손해보험 사이트에는 Best 상품을 선택하여 상담을 신청하는 페이지가 있습니다. 상담을 신청하는 경로는 상품 설명 박스 내 ' > ' 버튼과, 하단의 '상담신청' 버튼 2가지로 나뉩니다.

​넷스루는 와이즈컬렉터 태그 개발을 통해 상담신청 2가지 경로에 대한 데이터를 각각 수집하여, 데이터스토리에서 상품 종류별, 상담신청 경로별 현황을 파악할 수 있도록 했습니다.

데이터스토리에서 위와 같이 베스트 상품별 클릭 순위를 볼 수 있으며, 각각 '상품보기(>)'와 '상담신청' 버튼 중 어떤 경로가 많이 들어왔는지 확인 가능합니다.

이렇게 어느 위치에 어떤 버튼을 노출했을 때 고객들의 클릭율이 높은지 확인하면 UI/UX 기획에 참고할 수 있습니다.

3. 상품별 시나리오 분석으로 고객 행동 패턴 파악

DB손해보험의 데이터스토리에는 상품에 따라 ​다양한 보험 가입 시나리오가 등록되어있습니다. 이렇게 등록된 각각의 시나리오를 통해, 고객이 어떻게 움직이는지 퍼널 형태로 분석할 수 있습니다.

​예를 들어, 보험료를 계산해보고 상품에 가입하는 고객은 어떤 흐름으로 사이트에서 이동하는지, 첫 화면에서 보험료를 계산하기까지의 고객 여정은 어떻게 되는지 등 고객의 행동 패턴을 분석해보면 어떤 페이지에서 어떤 메시지를 노출해야 고객의 가입률을 높일 수 있을지에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다.

4. 보험 가입 단계 별 이탈 현황 파악으로 가입 절차 개선

고객은 보험 가입 과정에서 언제든지 '홈으로 이동' 버튼을 클릭하여 가입을 중단할 수 있습니다. 하지만 해당 버튼 클릭을 모두 같은 액션으로 체크한다면 어느 단계에서 이탈한지 정확히 확인할 수 없겠죠.

그래서 넷스루는 와이즈컬렉터를 통해 버튼 클릭 시의 페이지 정보를 실시간 수집합니다. 이를 통해 데이터스토리에서 보험 상품별로 어느 단계에서 '홈으로 이동' 버튼을 클릭했는지 확인할 수 있죠.

​이렇게 보험 상품 가입 단계에서 고객이 언제 주로 이탈하는지 알게되면, 가장 이탈이 많은 페이지의 메시지를 수정하거나, 몇가지 항목를 합쳐 고객이 거쳐야 할 단계 자체를 줄이는 등 고객이 보험 가입 절차를 끝까지 완수할 수 있도록 적절한 대책을 세울 수 있습니다.

5. 제휴 채널별 유입/전환 현황을 마케팅 업무에 참고

처음 말한 것 처럼, 넷스루에서는 다이렉트 홈페이지로 들어오지 않은 PM 채널의 실시간 유입 현황도 분석합니다. 고객사에서 '제휴유입코드(=채널코드)'를 전달받은 후, 데이터스토리에서 상품별로 채널명, 채널코드에 따른 유입과 전환(계산완료/가입완료)을 각각 분석할 수 있습니다.

​이를 통해 방문수가 가장 많은 채널과 전환 효율이 가장 높은 채널을 확인하여 앞으로의 마케팅 활동에 활용할 수 있습니다.

6. 특정 페이지 이전/이후 경로 추적으로 사용자 이해

고객사의 요청에 따라 특정 페이지 이전/이후 경로를 추적할 수 있는 보고서를 데이터스토리에 생성했습니다. 이로 인해 그동안 직접 파일을 다운 받아 가공하여 분석했던 수고를 덜게 되어 업무 효율이 향상되었습니다.

위의 이미지는 '이전 경로 보고서'로 고객들이 '로그인' 전에 어떤 메뉴를 가장 많이 클릭했는지 확인할 수 있습니다. '홈페이지 메인'에서 로그인창으로 이동한 고객이 가장 많음을 알 수 있으며, 그 외 또 어떤 페이지에서 로그인으로 이동했는지 순위도 파악 가능합니다.

이를 통해 DB손해보험 사이트를 이용하는 고객의 니즈를 파악하고 사용자 경험 개선에 활용할 수 있습니다. 또한, 오류 페이지 이전 페이지를 확인하여, 어떤 상황에서 장애가 주로 발생하는지를 파악하고 대응할 수도 있습니다.

7. 사용자 계정 관리를 통한 보안 강화

손해보험사, 은행, 카드사 등 많은 고객의 중요한 개인정보를 다루는 기업은 보안에 더욱 민감합니다. 넷스루에서는 사용자 계정 관리를 통해 솔루션의 보안을 강화하였습니다.

​로그인 시 접속자 정보가 표기되는 것(좌측 이미지)은 물론, 권한 변경 이력이 기록에 남습니다. 또한, IP로 솔루션에 접속되는 것을 차단(우측 이미지)하고 도메인으로만 접속 되도록 했습니다.

그리고, 고객사 내부의 직원 DB와 연결을 통해 부서이동자 또는 퇴사자의 접속 계정을 잠금 처리했습니다. 이를 통해 솔루션 열람 권한이 있는 특정 직원들을 제외한 사용자의 접속에서 발생할 수 있는 보안 위험을 줄였습니다.

💌 웹/앱 고객행동 수집 분석 사례에 대해 더 궁금한 점은 mkt@nethru.co.kr로 문의 주시기 바랍니다.