[한국고용정보원] 대국민 서비스 로그 수집 및 분석
한국고용정보원에서는 공공서비스 신청 프로세스 개선을 위해 넷스루의 실시간 고객 행동 수집 솔루션 와이즈컬렉터(WiseCollector)와 디지털 고객 행동 분석 솔루션 데이터스토리(DataStory)를 도입했습니다.
고용정보원의 구축 사례를 통해, 공공기관이 사이트를 이용하는 고객들의 정보를 어떻게 활용할 수 있는지 알아보겠습니다.
한국고용정보원 요구사항
한국고용정보원은 10개 이상의 부서에서 내부망과 외부망 합산 75개 이상의 도메인을 운영하고 있었습니다. 대표적인 사이트로는 ‘고용보험’, ‘워크넷’, ‘직업훈련포털’ 등이 있으며, 현재는 ‘고용24’ 채널로 일부 통합을 진행 중입니다.
고용정보원의 궁극적인 목표는 대국민 서비스 만족도를 높이는 것으로, 이를 위해 각 사이트에서 국민들이 많이 클릭하는 메뉴와 서비스 신청 프로세스를 분석하여 국민들의 니즈를 파악하고 페인포인트를 개선하고자 했습니다.
넷스루 솔루션 도입 효과
넷스루는 먼저 한국고용정보원의 각 부서와 미팅을 진행하여, 부서별로 분석하고자 하는 내용과 목적을 확인했습니다. 이를 통해 분석이 필요한 항목을 선별하여 '와이즈컬렉터'로 해당 항목의 데이터를 수집하였고, 수집한 데이터를 '데이터스토리'를 통해 분석하여 보고서를 제공했습니다.
이를 통해 고용정보원은 국민들이 각 사이트에서 어떤 메뉴를 가장 많이 클릭하고, 어떤 과정에서 많이 이탈하는지 파악하여 UI/UX 및 프로세스의 개선 방향을 잡을 수 있었습니다.
1. 다양한 행동 정보 수집 및 분석 가능
넷스루는 먼저 홈페이지 내에서 발생하는 중요한 고객 행동을 각 부서와 협력해 정의하고, 이를 수집할 수 있도록 태그, 트리거, 변수를 설계했습니다.
다른 솔루션은 주로 URL이 변경되는 ‘페이지 이동’만 수집할 수 있지만, 넷스루의 '와이즈컬렉터'를 활용하면 URL이 변경되지 않는 행동까지도 세밀하게 수집할 수 있습니다. 이를 통해 ‘버튼 클릭, 텍스트 선택, 체크박스 선택, 스크롤, 알럿(Alert) 메시지 확인’ 등 다양한 고객의 활동을 포착하여 분석할 수 있었습니다.
위의 이미지는 URL별 행동(클릭) 분석 보고서의 예시입니다. 특정 페이지의 클릭 영역에 <a tag Click> 태그를 심어두고 변수와 트리거를 설정하면, 위와 같이 해당 페이지(URL) 내에서 발생하는 클릭 행동들(간편인증, 인증요청 등)을 모두 확인할 수 있습니다.
위의 이미지는 URL별 행동(alert) 분석 보고서의 예시입니다. 특정 페이지에서 사용자들에게 어떤 알럿(alert) 메시지가 많이 노출되는지 확인할 수 있습니다. 위의 보고서에 따르면, 로그인 페이지에서는 (1) 로그인 성공 > (2) 로그인에 성공했지만 민원신청 서비스 이용 시 인증 이 필요 > (3) 아이디 또는 비밀번호 불일치 순으로 알럿 메시지창이 많이 표시되고 있음을 알 수 있습니다.
2. 주요 신청 메뉴 확인을 통해 대국민 니즈 파악 및 편의성 확대
고용정보원에서는 ‘내일배움카드, 육아휴직급여, 취업지원, 출산급여’ 등 고용 관련 서비스 신청 시, 어떤 메뉴를 가장 많이 클릭하는지 확인하고자 했습니다. 이에 넷스루에서는 메뉴 클릭 시의 로그를 수집하여 메뉴별 클릭량을 비교할 수 있는 그래프를 제공했습니다.
위의 그래프는 출산급여 신청 분석 보고서 입니다. ‘출산전후휴가 급여 신청(진입)’ 버튼을 가장 많이 클릭하고 있음을 알 수 있고, 그 뒤로는 국민들이 어떤 메뉴를 가장 많이 궁금해하고 선택하는지 살펴볼 수 있습니다.
이를 통해, 국민들이 많이 찾는 항목을 판단하여 잘 보이는 곳에 배치하거나, 예상보다 클릭이 낮은 메뉴의 원인을 파악하여 UI를 개선하는 등 고객 편의성을 높이기 위한 작업을 할 수 있습니다.
3. 시나리오 분석을 통해 서비스 신청 프로세스 개선
넷스루의 ‘데이터스토리’는 구축형 솔루션의 특성 상 고객사와 직접 소통하며 원하는 항목을 바탕으로 분석 보고서를 세팅해줄 수 있다는 장점이 있습니다. ‘와이즈컬렉터’를 통해 수집한 상세한 고객 행동 데이터를 기반으로, 각 부서에서 요청하는 대로 시나리오를 만들고 보고서를 제공했습니다.
위의 이미지는 출산급여 신청 시나리오 분석 보고서입니다. 출산급여 신청 시의 고객 행동 단계를 먼저 정의해서 시나리오로 등록해두면, 위와 같이 각 단계별로 몇 명이 진입했고 몇 명이 이탈했는지를 쉽게 파악할 수 있습니다. 수치는 인원수와 비율로 볼수 있어 이탈 비율이 높은 단계를 체크할 수 있습니다.
그리고 해당 단계에 도움말을 추가하여 작성에 도움을 주거나, 다른 단계와 통합하여 단계를 줄이는 등의 방법으로 프로세스를 개선하고 이전이후 비교를 통해 성과를 확인할 수 있죠.
이처럼 공공기관은 국민들이 자주 이용하는 메뉴를 파악하고, 서비스 이용 과정을 개선하여 이용률을 높이기 위해 넷스루의 솔루션을 도입하고 있습니다.
더욱 자세한 내용이 궁금하신 분들은 언제든지 mkt@nethru.co.kr로 연락주세요.
