[우리은행] 금융권 초개인화 서비스 사례

우리은행이 '뉴 우리 원(WON) 뱅킹(뉴원뱅킹)'에서 초개인화 맞춤 서비스를 구현하기 위해, 넷스루의 개인화 추천 솔루션 ‘스마트오퍼(SmartOffer)’를 도입했습니다.

우리은행은 CDP(Customer Data Platform=고객 데이터 플랫폼)로 실시간 고객 행동 수집 솔루션 ‘와이즈컬렉터(WiseCollector)’와 실시간 고객 행동 감지 솔루션 ‘스마트CEP(SmartCEP)’를 이미 사용하고 있어, 기존 CDP와의 연동을 통해 더욱 효과적으로 고객 행동 수집 + 감지 + 추천 프로세스를 진행할 수 있었습니다.

우리은행의 사례를 통해, 금융 앱의 ‘개인화 추천 솔루션’ 도입 효과에 대해 살펴보겠습니다.

우리은행 요구사항

우리은행은 '뉴 우리 원(WON) 뱅킹(뉴원뱅킹)' 애플리케이션을 출시하며 은행권 슈퍼앱 경쟁에 본격적으로 뛰어들었습니다. 이 과정에서 다른 은행권 슈퍼앱과의 차별화를 위해, 뉴원뱅킹 앱 내에서 고객이 영업점을 방문해 금융 서비스를 받는 듯한 초개인화 서비스를 제공하고자 했습니다.

이를 위해서는 금융 데이터, 고객 행동 데이터 등 최신 데이터를 활용한 개인화 추천 시스템이 필요했습니다. 특히 A/B테스트를 통해 추천 시나리오를 점검하고, 최적의 콘텐츠를 고객에게 노출하는 것을 가장 큰 목표로 삼았습니다.

넷스루 솔루션 도입효과

1. 고객 통합 데이터를 활용한 ‘초개인화 서비스’ 실현

뉴원뱅킹 개인화 추천 시스템의 가장 큰 특징은 고객의 인구통계학적 정보, 금융 데이터, 행동 데이터를 종합적으로 활용해 타겟을 설정할 수 있다는 것입니다. 우리은행 내부 DB/시스템으로부터 회원 정보 및 금융 데이터를, 와이즈컬렉터를 통해 앱에서의 행동을 수집하고 이를 스마트CEP로 감지하여 추천 시나리오를 위한 타겟을 만듭니다.

이를 통해 고객 계정 뿐 아니라 보유 계좌 그리고 고객의 행동에 따라 각각 다른 콘텐츠를 추천할 수 있습니다.

스마트오퍼를 통해 우리은행의 뉴원뱅킹 앱에 적용된 실제 추천 사례는 아래와 같습니다.

1. 개인화 배너 (ex. 홈 상단 배너)

2. 개인화 오퍼링 (ex. 계좌 정보 하단 메시지)

3. 개인화 이벤트 (ex. 나를 위한 이벤트)

위의 이미지에서와 같이 카드 결제일이 도래한 고객을 특정하여 홈 상단에 잔액 확인 배너를 띄우고, 자동이체 종료일이 임박한 고객에게 메시지를 노출하며, 금융 상품이 만기된 고객에게 새 상품을 안내하는 등 고객의 금융 기록과 행동 이력에 따라 적합한 이벤트를 추천하는 것입니다.

(이 외에도 적금 만기일, 대출이자 납입 예정, 펀드 상품 수익률 달성량 등 다양한 금융 데이터를 활용하여 개인화 추천이 제공됩니다.)

이처럼 넷스루 솔루션의 장점은 다양한 고객 데이터를 통합하여 타겟을 세분화하고, 배너와 이벤트 같은 콘텐츠를 맞춤형으로 노출함으로써 초개인화 서비스를 제공하는 것입니다. 이를 통해 고객은 해당 콘텐츠를 단순한 ‘광고’가 아닌, 자신에게 유용한 ‘정보’나 ‘혜택’으로 인식할 수 있습니다.

2. A/B 테스트를 통한 최적의 콘텐츠 추천으로 ‘고객 만족도’ 향상

최적의 콘텐츠를 추천하기 위해 가장 중요한 것은 ‘어떤 고객’에게 ‘어떤 콘텐츠’를 노출할지 정하는 것입니다. 이를 위해 스마트오퍼에서는 A/B테스트를 제공하고 있습니다.

콘텐츠를 노출할 타겟과 위치를 결정했다면, 여러 개의 시나리오(추천 룰)를 설정해두고 반응을 확인합니다. 예를 들어 최근 일주일 내 대출을 한 고객을 타겟으로 잡고 계좌 상단에 배너를 노출하기로 정했다면, A~C 3개의 콘텐츠(배너)를 만들어서 시나리오로 등록해두고 어떤 배너가 가장 반응(클릭률)이 높은지 확인하는 것입니다. 그리고 A/B 테스트 기간이 종료되면 반응률이 높은 배너/이벤트가 고정되어 노출됩니다.

3. 내부 시스템과 연동하여 ‘관리의 편의성’ 강화

넷스루는 스마트오퍼를 우리은행의 CMS(Content Management System=콘텐츠 관리 시스템)와 연동하여 관련자가 시나리오를 확인하고 관리할 수 있도록 지원합니다. 이를 통해 번거로운 절차 없이 시나리오 승인이 자동화 프로세스에 따라 이루어질 수 있습니다.

위와 같이 스마트오퍼에서 ‘승인요청’ 버튼을 클릭하면 CMS 승인 프로세스에 따라 지정된 담당자들의 승인이 이루어지며, 최종 결재가 끝난 시나리오를 우리원뱅킹 앱에 적용할 수 있게 됩니다.

이처럼 고객사의 내부 시스템과 마케팅 솔루션을 연결하여 효율화 할 수 있는 비결은, 넷스루가 고객사 서버에 솔루션을 직접 설치하기 때문입니다. 이러한 강점으로 인해 승인 결재 등 내부 관리가 중요한 대기업에서 넷스루의 솔루션을 주로 사용하고 있습니다.

점점 더 많은 기업에서 웹사이트/앱을 통해 초개인화 서비스를 진행하고 있습니다. 이런 상황일수록 보다 많은 고객 데이터를 활용해, 고객이 필요로 하는 상품과 서비스를 우선 제안하는 것이 경쟁력을 강화하는 핵심입니다.

넷스루의 고객 행동 정보 수집, 감지, 개인화 추천 솔루션을 통해 고객 경험을 향상시켜 고객과 더 나은 관계를 만들어나가시기 바랍니다.