B카드 디지털 데이터 자산화 및 통합 BI/시나리오 구축 사례

넷스루는 B카드의 디지털 데이터 자산화 및 통합 BI/시나리오 구축 사업에 참여하여, 와이즈컬렉터(WiseCollector), 데이터스토리(DataStory), 스마트CEP(SmartCEP), 스마트오퍼(SmartOffer) 4개의 솔루션을 구축했습니다.

이를 통해 디지털 데이터 수집부터 개인화 추천까지 가능한 환경을 제공하였으며, 마케터가 개발자 도움 없이도 원하는 시나리오를 실행하여 적시에 타겟 고객에게 맞춤형 서비스를 제공할 수 있게 되었습니다.

B카드 요구사항

B카드는 디지털 플랫폼의 대고객 경쟁력을 강화하고, 디지털 데이터 정보 활용성을 높이기 위해 디지털 데이터 자산화 및 통합 BI/시나리오 구축 사업을 추진했습니다.

이 사업의 핵심은 웹사이트와 앱에서 발생하는 디지털 행동 정보(클릭, 스크롤 등)와 레거시 정보(회원, 승인 등)를 결합해 고객 중심의 데이터를 통합하는 것입니다. 이를 통해 고객의 활동 여정을 도출하고, 디지털 행동을 실시간으로 감지해 개인화된 커뮤니케이션을 제공하는 체계를 마련하고자 했습니다. 궁극적으로는 디지털 플랫폼 내 고객 경험을 개선하고, 고객 만족도를 높이는 것을 목표로 삼았습니다.

넷스루 솔루션 도입 효과

넷스루는 먼저, 와이즈컬렉터를 통해 디지털 행동 정보를 수집하고 레거시 정보와 결합하여 B카드의 고객 프로파일을 구축했습니다. 이렇게 구축된 고객 프로파일을 기반으로 스마트CEP에서 마케팅 대상 고객을 감지하고, 스마트오퍼를 통해 타겟 고객에게 실시간 상품/서비스 추천을 진행했습니다. 또한 데이터스토리를 통해 고객의 유입, 이탈, 움직임 등을 분석하여 데이터에 기반한 전략을 수립함으로써 고객 만족도와 성과를 모두 높일 수 있었습니다.

넷스루 솔루션 도입으로 인한 구체적인 효과에 대해 아래에서 하나씩 소개하겠습니다.

1. 디지털 행동, 레거시 정보를 결합한 ‘고객 통합 분석’

넷스루 솔루션 도입 전, B카드의 레거시 정보는 DW(데이터웨어하우스)에, 디지털 고객 행동 정보는 별도의 클라우드에 저장되어 있었습니다. 데이터가 각각 다른 곳에 위치해 있었기 때문에, 고객 기본 정보와 온라인 행동 정보를 결합하기 어려워 레거시 정보 기반의 마케팅을 주로 진행했습니다.

이에 넷스루는 B카드에 실시간 고객 행동 수집 솔루션 와이즈컬렉터를 구축했습니다. 와이즈컬렉터를 통해 B카드 웹사이트와 연관 앱에서 발생하는 디지털 행동 정보를 실시간으로 수집, 변환하여 DW에 적재함으로써 고객 행동 정보와 레거시 정보를 결합하였습니다. 그리고 이렇게 결합한 정보를 기반으로 고객 프로파일을 생성하여, 고객을 통합적으로 이해할 수 있는 기틀을 마련했습니다.

2. ‘실시간 개인화 추천’으로 고객 경험 개선

고객 프로파일의 실시간 연계를 통해, B카드에서는 “Right Person-Right Time” 서비스 시행이 가능해졌습니다. 고객의 행동에 따라 즉시 정보/서비스를 노출하고, 개인 맞춤형 상품/서비스를 추천할 수 있게 된 것입니다. 이를 통해 고객은 서비스 이용에 편리함을 느끼게 되고, 이는 고객 경험 개선 및 고객 만족도 증대로 연결됩니다.

1) 정밀한 타겟 설정으로 맞춤형 오퍼 제공

스마트오퍼는 사용자가 설정한 규칙에 따라 타겟 고객에게 정보/혜택 등의 오퍼를 제공합니다. 디지털 행동 정보와 레거시 정보가 결합된 고객 통합 프로파일을 통해 정밀한 타겟팅이 가능하므로, 마케팅 목적에 따라 고객을 선별하여 특정 액션을 유도하는 맞춤형 시나리오를 만들 수 있습니다.

[예시]

2) 실시간 감지를 통해, 혜택 즉시 제공

B카드는 실시간 고객 행동 감지 솔루션 스마트CEP를 함께 도입해, 고객 행동을 실시간으로 감지해서 즉각 반응하는 체계를 구축했습니다. 예를 들어, 카드 개설 후 처음으로 결제를 완료한 고객에게, 즉시 포인트를 지급하는 등의 혜택을 제공할 수 있습니다.

3) 기가입 또는 미대상 고객에게는 상품/서비스 추천 자제

고객의 속성 또는 행동을 기반으로 상품/서비스를 추천하는 시나리오에도 허점은 있습니다. 바로 이미 해당 상품/서비스를 이용 중이거나 대상자가 아닌 고객이 포함될 수 있다는 것입니다. B카드에서는 스마트오퍼를 통해, 특정 카드를 발급 받은 고객에게는 해당 카드의 추천을 제외하고, 대상자가 아닌 경우 서비스 홍보 노출을 자제하는 등의 옵션을 설정하여 이런 문제를 해결했습니다.

4) 추천 빈도 조절로 고객 피로도 관리

개인화 추천에서 주의해야할 또 한가지는, 잦은 상품/서비스 추천으로 인해 고객이 피로해질 수 있다는 것입니다. 그래서 B카드는 스마트오퍼 추천 로직에 특정 기간 안에 몇 회 이상 추천 금지와 같은 빈도 조절을 설정해두었고, 테스트를 통해 고객에게 가장 효과적인 추천 빈도를 찾을 수 있게 되었습니다.

3. 디지털 데이터 서비스 최적화 솔루션 사용으로 ‘운영 효율화’

1) 현업이 직접 시나리오를 설계하여, 빠른 운영 가능

B카드는 마케터 친화적인 UI를 갖춘 스마트CEP와 스마트오퍼를 도입해, 현업이 직접 감지 규칙을 설정하고 시나리오를 운영할 수 있는 환경을 구축했습니다. IT팀의 도움 없이 시나리오를 빠르게 만들고, 내부 결제를 거쳐 즉시 실행할 수 있어 마케팅 실행 속도와 유연성이 크게 향상되었습니다. 다양한 시나리오를 테스트하고, 성과가 높은 흐름을 중심으로 운영할 수 있어 마케팅 최적화도 한층 수월해졌습니다.

2) 태깅에 소요되는 시간과 비용 절약

넷스루의 솔루션은 디지털 데이터 서비스에 적합한 솔루션으로, 대응 개발을 최소화 하도록 구성되어있습니다. 와이즈컬렉터 사용 전에는, 신규 페이지 생성 시 정보 수집을 위해 필요한 태깅 작업을 개별 페이지 단위로 수행했습니다. 때문에 태깅에만 약 1~2주간의 기간과 커뮤니케이션 비용이 소요되었습니다. 하지만 와이즈컬렉터 도입 후 신규 페이지 생성 시 공통 태그가 적용되어 사용자 행동을 자동 수집할 수 있게 되었고, 태깅에 소요되는 시간을 하루 이하로 줄일 수 있게 되었습니다.

4. 실시간 모니터링과 데이터 기반의 성과 공유로 ‘생산성 강화’

B카드에서는 디지털 고객 행동 분석 솔루션인 데이터스토리를 사용하고 있습니다. 데이터스토리는 고객사 시스템과 데이터 연동이 용이하여, 디지털 행동 정보와 고객사 내부의 레거시 정보를 결합하여 다각도로 분석하고 활용할 수 있습니다.

채널별 유입, 상품/서비스 가입 중 이탈, 이동 경로 분석, 마케팅 활동에 따른 전환 등 다양한 데이터를 시각화된 자료로 확인할 수 있기 때문에, 임직원이 하나의 대시보드를 통해 공통된 성과를 파악하고 개선점을 도출할 수 있습니다.

이처럼 넷스루에서는 B카드에 통합 BI구축 및 분석 리포팅/시각화를 통해 실적 지표 기반의 커뮤니케이션과 생산성 강화를 이끌어낼 수 있게 되었습니다.

B카드의 예와 같이 넷스루의 여러 솔루션을 함께 도입하면 서로 시너지 효과를 내며 더욱 효과적인 마케팅 운영이 가능합니다.

디지털 데이터 통합, 리포팅 서비스, 고객 행동 감지 및 개인화 추천에 관심이 있는 분들께서는 언제든지 넷스루에 편하게 문의 주시기 바랍니다.