넷스루는 S투자증권에 실시간 데이터 수집/처리 솔루션 ‘와이즈컬렉터’에 이어, 디지털 채널 분석 솔루션 ‘데이터스토리’와 실시간 여정 분석 솔루션 ‘유저플로우’를 구축하면서 업계 최초로 고객행동데이터 플랫폼을 완성했습니다.
이를 통해 S투자증권은 MTS(모바일트레이딩시스템) 사용자들의 디지털 행동 데이터를 분석하고, 분석 결과에 기반하여 앱을 고도화할 수 있게 되었습니다.
S투자증권 요구사항
S투자증권은 디지털 경쟁력 강화를 위해 양질의 고객 데이터 확보와 통합 데이터 구축을 필요로 했습니다. 기존에는 외부 클라우드 기반 GA 사용으로 고객행동데이터와 내부 데이터 결합에 한계가 있었고, 이를 해결하기 위해 넷스루의 솔루션을 도입해 고객 행동 및 내부 데이터를 통합해 연계 분석하고자 했습니다.
그리고 이렇게 통합 분석한 고객 데이터를 기반으로, 디지털 채널에서의 고객 여정을 파악하고 고객 관리를 강화하는 것을 프로젝트의 주요 목표로 삼았습니다.
이를 위해 고객 기본 속성, 행동 데이터, 거래 데이터를 결합한 고객 행동 마트 생성과, 다양한 데이터 분석 및 시각화 보고서가 제공되는 시스템을 요구했습니다.
넷스루 솔루션 도입 효과
1. 고객 행동과 내부 데이터 연계 분석으로, 새로운 인사이트 확보
S투자증권은 넷스루 솔루션을 통해 기존 GA로는 파악할 수 없었던 고객 여정을 정밀하게 분석할 수 있게 되었습니다.
와이즈컬렉터로 수집한 디지털 행동 데이터에 거래 이력, 서비스 가입, 상담, 캠페인 발송 내역 등 내부 데이터를 연계해, 고객의 유입부터 목표 달성까지의 흐름을 싱글뷰(single view) 로 통합 분석할 수 있는 기반을 마련했습니다.
이를 통해 유입 채널별 관심도, 전환율 등 고객 특성에 따른 행동 패턴을 발견하고, 마케팅/운영 인사이트를 확보할 수 있게 되었습니다
2. 부서별 맞춤화 보고서로, 실시간 분석과 마케팅 전략 개선
1) 채널 및 여정 분석을 위한 상세한 데이터 수집
넷스루는 금융권에서의 다양한 디지털 데이터 수집∙분석 경험을 토대로, 분석 목적에 맞는 수집 항목들을 정의했습니다.
이를 통해 접속 정보(IP주소, 로그시각, 세션ID, 페이지URL, 이전페이지URL 등), 유입 정보(UTM소스, UTM캠페인 등), 행동 액션 정보(행동정보유형, 페이지코드, 페이지명, 클릭텍스트, 체크박스 등), 부가정보(팝업명, 클릭명, 탭명, 진행단계위치 등), 에러/이탈 정보(이탈메뉴, 에러코드, 에러페이지) 등 다양한 데이터를 수집하게 되었습니다.
특히, 버튼 클릭, 항목 선택, 화면 이동 등 고객행동데이터 수집을 통해 상세한 항목을 파악했습니다. 이를 통해 고객의 니즈를 파악하고 효과적인 분석을 진행할 수 있게 되었습니다.
2) 부서별 목적에 맞는 고객 여정과 세그먼트 설정
유저플로우는 실시간으로 고객 여정을 분석할 수 있는 솔루션으로, 고객의 앱/웹 이용 경로를 실시간으로 시각화하여 이탈/오류 발생 원인을 찾고 개선할 수 있습니다. 이때, 부서별로 각각 목적이 다르기 때문에 고객 여정의 기준을 다양하게 설정하여 살펴볼 필요가 있습니다.
넷스루는 금융권에서의 오랜 경험과 노하우를 바탕으로, 각 부서와 미팅을 통해 고객 여정 분석을 통해 얻고 싶은 인사이트를 파악하고 그에 맞는 보고서를 생성했습니다.
예를 들어, 타사로의 이전을 방지하는 것이 목적인 부서를 위해 타사 출고 이후의 경로를 볼 수 있는 보고서를 생성했고, 신규 계좌 개설이 주요 KPI인 부서에서는 계좌 개설 세부 단계별 퍼널 분석을 통해 전환/이탈을 살펴보며 페인포인트를 파악할 수 있도록 했습니다. 또한, UI/UX 최적화를 목표로 둔 부서는 종목 순위 확인에서 주식 주문까지 고객의 행동 흐름을 사이경로 분석 보고서로 보며 개선점을 발견할 수 있도록 했습니다.
이렇게 고객의 행동 흐름을 분석할 때 전수 고객 분석을 통해 평균적인 흐름을 볼 수도 있지만, 세그먼트 분석을 통해 특정 고객의 주요 패턴을 파악할 수도 있습니다. 이때 세그먼트는 고객의 기본 속성뿐 아니라 거래 데이터, 행동 데이터 등을 포함해 상세하게 설정할 수 있습니다.
주요경로분석 보고서를 통해 전수고객을 분석하면, 일반적으로 고객들이 웹이나 앱에 접속해 어떤 화면들을 어떤 순서로 봤는지 확인할 수 있습니다. 반면 세그먼트를 예를 들어 투자 성향으로 나누어 살펴본다면, 공격 투자형 고객군과 안정형 고객군이 마케팅에 대한 반응 차이로 인해 서로 다른 경로를 통해 유입되고 있음을 알 수 있습니다.
3) 분석 결과를 캠페인 DB와 연동하여 마케팅 개선
분석 결과를 통해 새로운 세그먼트를 만들거나, 별도의 마케팅 캠페인 시스템과 연동할 수도 있습니다.
예를 들어, 데이터스토리의 코호트 분석을 통해 특정 페이지의 방문자들 중 재방문율이 높은 집단을 찾는다면 해당 고객군을 세그먼트로 만들어, 장기 활성화를 위한 리텐션 캠페인을 기획해볼 수 있습니다. 또한, 퍼널 분석을 통해 특정 단계에서의 이탈률이 높은 집단을 세그먼트로 만들어, 목표 페이지 도달을 유도하기 위한 전환 유도 캠페인을 진행해볼 수도 있습니다.
이처럼 부서별 목적에 맞는 자동화 보고서와 고객군 내보내기 기능 등을 통해, 각 부서별 담당자는 IT 도움 없이도 분석 결과를 쉽게 파악하고 캠페인 DB와 연동하여 마케팅에 활용할 수 있습니다.
3. 데이터 기반 의사 결정 문화 전사 확립
1) 내부 인프라 설치, 데이터 검증으로 분석 신뢰 기반 마련
넷스루의 와이즈컬렉터, 데이터스토리, 유저플로우는 S투자증권 내부 인프라에 구축되었습니다. 이로 인해 고객 데이터의 보안성을 확보하였고, 동시에 내부 데이터와 결합하여 활용할 수 있는 분석 효율성을 강화했습니다.
또한 구축 과정에서 데이터 정합성 검증을 통해, 수집된 행동 로그가 분석 결과에 정확히 반영되는지 확인했습니다. 와이즈컬렉터로 수집한 데이터가 데이터스토리, 유저플로우의 분석 데이터와 일치하는지 확인하고, 웹/앱에서 실제로 발생한 고객 행동이 분석 시스템에 잘 반영되고 있는지 등을 검증했습니다.
이러한 검증은 단순한 품질 확인을 넘어, 데이터와 분석 결과가 비즈니스 관점에서도 믿을 수 있는 기준이 되도록 한 작업이었습니다. 이를 통해 시스템에 대한 조직 내 신뢰가 형성되고, 분석 결과는 각 부서의 판단 근거로 자리잡기 시작했습니다.
2) 직관적인 화면 구성으로 현업 활용도 향상
넷스루는 S투자증권의 다양한 부서에서 고객행동 분석 결과를 활용할 수 있도록, 데이터스토리, 유저플로우의 UI/UX를 사용자 친화적으로 설계했습니다.
먼저, 통합 로그인 기능으로 넷스루의 솔루션들을 하나의 통로로 접근하여 이용할 수 있도록 하였고, IT 전문가가 아닌 현업(분석, 기획, 마케팅, 영업, CS 담당자 등)이 바로 이해할 수 있도록 간단하고 쉬운 표현을 사용했습니다.
용어의 의미나 분석 지표의 로직 등 바로 이해하기 어려운 부분에는 도움말을 추가하여 사용자가 시스템을 쉽게 이해하고 사용할 수 있도록 했습니다.
아울러, 업무에 맞는 메뉴 그룹핑과 노출 순서 배치를 통해 원하는 메뉴를 쉽게 찾을 수 있도록 구성하였고, 가장 많은 사용자들이 이용하는 방문자 분석 싱글뷰 화면에서는 행동, 거래, 상담, 발송 이력 등 상세 여정을 유형별로 다른 색상으로 표시함으로써 고객 여정을 시각적으로 빠르게 확인할 수 있도록 했습니다.
3) 프로젝트 주관 부서 중심의 전사 확산 추진
고객행동데이터 플랫폼의 전사적 활용을 위해서는 기업 차원의 노력도 필요합니다.
특히 S투자증권의 경우, 넷스루 프로젝트팀과 관련 부서들의 미팅을 주관하며 부서별 목적에 맞는 시스템 구성을 지원하고, 내부 확산 전략을 주도하는 등 프로젝트 주관부서의 활약이 컸습니다. 이러한 프로젝트 TF팀의 적극적인 조율과 임원진의 관심 속에 오픈 전 사용자 교육 신청자는 60명을 넘었고, 오픈 후에는 사용자 권한 신청자가 100명 이상으로 확대되었습니다.
각 부서의 의견이 반영된 자동화 보고서, 마케팅 캠페인과의 유기적 연계, 누구나 사용할 수 있는 직관적인 화면 구성, 그리고 전사 차원의 확산 노력 덕분에 S투자증권은 데이터 기반의 의사결정 체계를 조직문화로 정착시켜가고 있습니다. 이제 모든 구성원이 데이터를 기반으로 고객 중심의 상품과 서비스를 고민하고 실행하는 환경이 마련된 것입니다.
S투자증권과 같이 고객행동데이터를 기반으로 의사결정하는 문화를 구축하기 위해서는, 우선 원하는 인사이트를 볼 수 있는 데이터 수집과 분석 시스템이 필수입니다.
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