디지털 금융 시장은 빠르게 진화하며, 단순히 은행 거래를 처리하는 수준을 넘어 고객의 금융 생활 전반을 지원하는 플랫폼으로 발전하고 있습니다. 최근 금융권은 슈퍼앱 중심의 유니버설 뱅킹 전략을 통해 은행, 카드, 증권, 보험 서비스를 하나로 통합하여 고객에게 새로운 가치를 제공하고 있습니다. 이러한 변화는 고객 경험을 중심에 두고, 데이터 기반 서비스와 비대면 혁신을 결합한 전략적 접근이 핵심입니다.
W은행은 이러한 흐름 속에서 디지털 뱅킹 서비스를 전면 개편하며 새로운 운영 전략을 선보였습니다. 직관적인 사용자 경험(UX)과 통합된 자산 관리, 비대면 중심의 혁신, 그룹 차원의 유니버설 뱅킹 서비스를 단계적으로 실행하면서 고객 접점을 확대했습니다.
이번 글에서는 이러한 W은행의 앱 운영사례를 살펴보고, 넷스루 솔루션이 이러한 혁신에 어떻게 기여하고 있는지 소개하겠습니다.
1. 고객경험 강화를 위한 직관적인 UX/UI
W은행은 사용자 경험을 최우선으로 고려한 정제되고 산뜻한 디자인을 지향하고 있습니다. W뱅킹(W은행 디지털 뱅킹 앱) 홈 화면은 핵심 서비스를 중심으로 직관적이고 편리하게 설계되어, 고객이 필요한 금융 서비스를 빠르게 확인하고 이용할 수 있도록 구성되었습니다. 또한 W은행 서비스는 물론 다양한 금융 서비스를 하나로 통합하여 고객이 자신의 금융 생활을 홈 화면에서 한눈에 볼 수 있도록 지원합니다.
2. 고객 중심의 전 금융권 자산 통합 관리
W뱅킹은 고객 중심으로 구성되어 있습니다. 홈화면에서 W은행 그룹사와 타금융사 계좌까지 전 금융권의 모든 자산을 한번에 확인할 수 있으며, 카드형과 리스트형 중 원하는 인터페이스를 선택하고, 용도별로 계좌 색상을 다르게 지정하는 등 고객이 직접 맞춤형 화면을 구성할 수도 있습니다.
또한 홈화면에서 고객의 맥락에 맞는 상품 및 서비스를 권유함으로써 고객 편의성을 높임과 동시에 영업 기회를 확대하고 있습니다. 예를 들어, 타사의 대출 계좌를 표시하면서 하단에 그보다 금리가 낮은 W은행의 대출 상품을 자동 추천하는 것입니다.
W은행은 W뱅킹 메인화면에 [자산]과 [소비] 탭을 생성하여 뱅킹과 MyData의 화학적 결합을 이루고 있습니다. [자산] 탭에서는 자산정보를 한눈에 요약해서 보여주며, 입출금/저축, 대출, 투자 등 자산 유형별 현황을 상세 분석하여 제공합니다. [소비] 탭에서는 카테고리별 소비 현황을 보기 쉽게 분석하여 제공하고 있습니다.
3. 비대면 중심의 고객 경험 혁신
W은행은 기존에 영업점을 방문해야 했던 절차들을 비대면으로 전환하여 고객 편의성을 크게 높였습니다. 대출 신청과 서류 제출 과정이 모두 온라인으로 가능해졌으며, 영업점 취급 여신의 경우에도 필수 서류 제출과 자필 서명이 비대면으로 진행됩니다.
또한 통합 상담 페이지를 마련해 채널을 통합하고 절차를 표준화했습니다. 상담은 먼저 AI가 1차로 응대하며, 고객의 요청이나 답변이 어려운 상황이 발생하면 디지털영업부 전담 직원 또는 고객센터 채팅상담으로 매끄럽게 연결됩니다. 이를 통해 고객은 하나의 채널을 통해 편리하게 상담을 진행할 수 있습니다.
자금 관리 방식도 한층 진화했습니다. ‘통장쪼개기’ 기능을 통해 하나의 계좌를 목적별로 나누어 관리할 수 있으며, 각 공간별로 자동이체·자동납부를 설정하거나 저축·소비 목표를 관리할 수 있습니다. 예를 들어, 여행 자금, 생활비, 저축 목표를 따로 분리해 관리할 수 있어 실생활에 밀착된 금융 활용이 가능합니다.
이러한 기능들은 앱 신규등록이 아닌 점진적 업데이트 전략을 통해 안정적으로 제공되고 있습니다. 신규 앱 설치나 인증서 재발급 없이 일부 고객을 대상으로 신버전을 먼저 배포하고, 이후 점차 확대하는 방식으로 잠재적 오류를 최소화해 고객 경험을 보호하고 있습니다.
4. 그룹 차원의 유니버설 뱅킹 전략
W은행은 단일 앱의 한계를 넘어, 그룹 차원의 금융 서비스를 통합하는 유니버설 뱅킹 전략을 추진하고 있습니다. 과거에는 그룹사별로 별도 앱을 설치하고 로그인해야만 이용할 수 있었던 서비스들이 이제는 W뱅킹 앱 안에서 바로 제공됩니다. 고객은 상품몰에서 화면 이동 없이 상품 설명부터 신규 가입까지 처리할 수 있으며, 카드 발급과 결제 대금 납부까지 하나의 앱에서 이어지는 일관된 경험을 누릴 수 있습니다. 이처럼 W뱅킹은 은행 서비스 중심에서 벗어나, 그룹사 전반을 아우르는 통합 플랫폼으로 확장되고 있습니다.
유니버설 뱅킹 서비스를 통한 실질적인 성과도 나타나고 있습니다. 이미 그룹사 비대면 상품 가입 중 상당 비율이 W뱅킹을 통해 이루어지고 있으며, 카드 신규 가입의 경우 앱을 통한 비중이 30%를 넘어섰습니다. 최근에는 W증권 모바일트레이딩시스템(MTS)이 연계되면서 증권 서비스도 앱 안에서 이용할 수 있게 되었고, 앞으로는 보험 상품까지 확대될 예정입니다. 은행, 카드, 캐피탈, 증권, 저축은행과 같은 W금융그룹의 주요 서비스를 하나의 앱에 모은 W은행의 유니버설 뱅킹 전략은 고객 경험을 확장하는 동시에 그룹사 시너지를 강화하는 성과로 이어지고 있습니다.
💡 넷스루 솔루션은 어떻게 활용될 수 있을까?
W은행의 운영 사례는 고객 중심의 데이터 통합, 페인포인트 분석, 개인화 추천이 결합된 디지털 혁신의 대표 사례입니다. 넷스루 솔루션이 유니버셜 뱅킹 전략에서 어떤 역할을 할 수 있는지 살펴보겠습니다.
WiseCollector는 앱에서 발생하는 모든 고객 행동 데이터를 실시간 수집합니다. 롤링 배너 터치, 탭을 통한 페이지 이동 등 앱의 특성에 맞는 상세 행동 까지 수집하여, 별도의 분석 및 마케팅 시스템에 실시간 전송할 수 있습니다. 이를 통해 고객의 숨은 니즈를 파악하고 데이터를 효과적으로 활용할 수 있는 기반이 됩니다.
DataStory는 은행 내부의 데이터(계좌이체일, 잔액, 보유 상품 등)와 고객 행동을 통합하여 분석할 수 있습니다. 데이터 전수 분석으로 제공되는 자동 보고서를 통해 고객의 앱 이용 현황을 전반적으로 파악할 수 있습니다. 특히 유입 채널별 전환율(상품/서비스 가입률) 비교, 메뉴별 이용 현황 분석 등에 용이합니다.
SmartCEP는 특정 조건에 부합하는 고객을 실시간으로 감지하여 비대면 환경에서도 빠르게 맞춤 대응하도록 합니다. 고객 속성, 오프라인 행동, 디지털 행동 등 복합적인 조건을 통해 정밀한 마케팅이 가능합니다.
예를 들어, W뱅킹 ‘마이페이지에 진입’한 고객 중 ‘포인트가 2만원 이상이면서, 청약통장이 없는’ 고객만 감지해 ‘포인트를 통해 청약통장 신규 가입이 즉시 가능’하다는 메시지를 띄울 수 있습니다.
SmartOffer는 온사이트 개인화 마케팅 솔루션으로, 고객 속성, 금융 데이터(W은행+타사 마이데이터), 행동 데이터를 기반으로 고객의 상황에 맞는 상품과 서비스를 추천합니다. 또한 문구나 이미지를 바꿔 A/B 테스트를 진행해 최적의 콘텐츠를 도출할 수 있습니다.
예를 들어 ‘적금이 곧 만기되는 고액 자산가’ 고객에게 다른 상품 추천과 전담 직원 연결 중 어느 쪽이 더 효과적인지, 혹은 ‘특정 타겟에 카드를 추천’할 때 대중교통 할인과 카페 할인 중 어떤 혜택이 더 성과가 좋은지 확인할 수 있습니다.
넷스루의 솔루션은 이처럼 W은행의 디지털 전략과 자연스럽게 맞물려, 고객 경험 혁신과 그룹 차원의 유니버설 뱅킹 전략을 효과적으로 뒷받침하고 있습니다.
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