디지털 환경에서 고객 행동 데이터를 정확하게 수집하는 것은 마케팅 전략 수립의 핵심 요소입니다. 하지만 솔루션을 도입하는 과정에서 몇 가지 중요한 요소를 간과하면 원하는 결과를 얻기 어려울 수 있습니다.
예를 들어, 데이터 수집 솔루션을 도입했지만 기존 CRM과 연동이 되지 않아 별도의 데이터 처리 과정이 추가된다면 비효율적일 수밖에 없습니다. 또는, 모바일 환경에서 제대로 데이터를 수집하지 못한다면 고객의 실제 이용 패턴을 반영하지 못하는 문제가 발생할 수 있습니다.
이러한 시행착오를 방지하기 위해, 고객 행동 데이터 수집 솔루션을 선택할 때 반드시 고려해야 할 사항들을 정리해보았습니다.
1. 수집 분야의 구축 경험과 노하우가 충분한가?
고객 행동 데이터 수집 솔루션을 도입하기 위해서는 단순한 업력이나 고객사 수보다 실제 수행한 프로젝트의 깊이와 전문성을 확인하는 것이 중요합니다. 많은 고객사를 보유한 회사라고 해도, 실제로 해당 프로젝트에서 어떤 역할을 수행했는지는 별개의 문제이기 때문입니다.
좋은 고객 행동 수집 솔루션을 찾기 위해서는 수집 분야의 구축 경험과 노하우를 우선적으로 검토해야 합니다. 고객 행동 데이터 수집은 단순한 로그 저장이 아니라, 기업의 비즈니스 목표와 분석 방향에 맞게 최적화된 데이터를 확보하는 과정입니다. 구축 경험이 많은 회사일수록 현업이 원하는 데이터를 정확히 파악하고, 효율적인 수집 방식과 최적의 구조를 제안할 수 있는 역량을 갖추고 있습니다.
예를 들어, 데이터 수집 경험이 풍부하다고 하면서 A은행을 고객사로 소개하는 회사가 있다면, 실제로 고객 행동 수집 솔루션을 구축한 것이 맞는지 확인해야 합니다. 혹시 분석 또는 캠페인 솔루션만 납품했음에도 이를 수집 경험으로 내세우는 것은 아닌지 명확하게 파악하는 것이 중요합니다. 행동 데이터 수집은 다른 솔루션과 요구되는 기술이 다르며, 기업마다 수집해야 할 데이터와 연동해야 하는 시스템도 다릅니다. 따라서 수집에 대한 경험과 노하우가 풍부한 기업일수록 데이터 수집의 정밀도를 높이고, 구축 과정에서 발생할 수 있는 문제를 효과적으로 해결할 수 있습니다.
넷스루는 KB국민은행, 우리은행, 하나은행, 수협은행, 케이뱅크, DB손해보험, 한국고용정보원 등 많은 금융권과 공공기관에 실시간 고객 행동 수집 솔루션 와이즈컬렉터(WiseCollector)를 구축하여 프로젝트를 진행한 경험이 있습니다.
✔ 체크 포인트
유사한 산업군에서 고객 행동 데이터 수집 경험이 있는가?
고객사 프로젝트에서 구체적으로 어떤 역할을 수행했는가?
풍부한 수집 솔루션 구축 경험과 문제 해결 사례를 보유하고 있는가?
2. 내/외부 시스템과 실시간 연동이 가능한가?
기업들이 이미 보유하고 있는 CRM(고객관계관리), 마케팅 자동화, 데이터 분석 시스템 등과 원활하게 연동되지 않는다면, 데이터 활용이 제한될 수밖에 없습니다. 고객 행동 수집 솔루션은 수집한 데이터를 내부 및 외부 시스템과 원활하게 연결하고 실시간으로 전달할 수 있어야 합니다.
예를 들어, 고객이 특정 보험 상품을 조회한 후 상담을 신청했다면, 상담사는 고객의 기본 정보뿐만 아니라 어떤 상품을 관심 있게 살펴보았는지까지 실시간으로 확인할 수 있어야 합니다. 만약 CRM과 연동되지 않는다면, 상담사는 데이터를 수동으로 입력해야 하며, 이 과정에서 정보가 누락될 가능성이 높습니다.
데이터 활용 범위를 넓히기 위해서는 원본 로그를 단순 저장하는 것이 아니라, 연계 시스템에서 즉시 활용할 수 있도록 변환하여 DB나 파일 시스템으로 실시간 전송할 수 있어야 합니다. 와이즈컬렉터는 JDBC, AVRO를 이용한 데이터베이스 및 원격 서버 전송, KAFKA 및 REST API를 활용한 실시간 데이터 스트리밍이 가능합니다. 이를 통해 내부 시스템과 원활하게 연동하고, 실시간 분석 및 자동화된 마케팅 운영 등에 효과적으로 활용할 수 있습니다.
✔ 체크 포인트
CRM, 마케팅 솔루션 등 기존 시스템과 연동할 수 있는가?
수집한 데이터를 변환하여 연계 시스템에 실시간 전송할 수 있는가?
KAFKA, REST API를 활용한 실시간 데이터 스트리밍이 가능한가?
3. 모바일 앱에서 고객 행동 데이터를 효과적으로 수집할 수 있는가?
모바일 환경에서 고객 행동 데이터를 수집할 때는 앱을 재배포하지 않고도 데이터 수집 방식을 유연하게 변경할 수 있는지를 확인하는 것이 중요합니다. 기존 방식에서는 새로운 데이터를 수집하려면 앱을 다시 빌드하고, 앱스토어(iOS, 안드로이드)의 승인 절차를 거쳐야 하므로 적용까지 오랜 시간이 걸릴 수 있습니다. 특히, 운영체제별로 로깅 방식이 다르고, 앱 업데이트 후에도 예상치 못한 오류가 발생할 가능성이 있어 유지보수에 많은 부담이 따릅니다.
예를 들어, 한 e커머스 기업이 특정 기능 개선과 마케팅 최적화를 위해 고객 행동 데이터를 추가로 분석하려 했지만, 데이터 수집을 위해 앱을 재배포하는 것에 대한 부담으로 일정이 미뤄졌습니다. 결국, 다른 기능 업데이트 일정에 맞춰 함께 배포하기로 결정되면서 데이터 분석이 늦어졌고, 이에 따라 UI 개선과 마케팅 전략 수립도 차질을 빚었습니다.
이처럼 데이터 수집을 위해 앱을 재배포해야 하는 환경에서는 빠른 의사결정이 어렵고, 데이터 활용이 제한될 수 있습니다. 따라서, 실시간으로 데이터 수집 방식을 조정할 수 있는 솔루션을 도입하면 운영 속도를 높이고, 필요할 때 즉시 데이터를 확보할 수 있습니다. 와이즈컬렉터는 안드로이드 앱에 컨테이너 기반 태그 관리 기능을 적용하여, 앱을 재배포하지 않고도 원격 스크립트를 통해 앱 로깅 데이터를 수집할 수 있도록 지원합니다. 이를 통해 유지보수 부담을 줄이고, 데이터 수집 방식을 더욱 유연하게 운영할 수 있다는 장점이 있습니다.
✔ 체크 포인트
앱(안드로이드 기반)을 재배포하지 않고도 데이터 수집 방식을 변경할 수 있는가?
개발자 코드 수정 없이도 실시간으로 데이터 수집 항목을 조정할 수 있는가?
4. 자체 기술을 사용한 안전한 솔루션인가?
고객 행동 수집 솔루션을 선택할 때는 솔루션이 자체 기술로 개발되었는지, 아니면 핵심 기술에 오픈소스를 활용하고 있는지를 확인하는 것이 중요합니다. 특히 금융권이나 공공기관처럼 민감한 데이터를 다루는 경우, 오픈소스 기반 솔루션을 도입할 때 예상치 못한 문제에 직면할 수 있기 때문입니다.
오픈소스는 다양한 IT 환경에서 널리 사용되지만, 데이터 수집 엔진과 같은 핵심 기술에 적용될 경우 보안성과 유지보수 측면에서 각별한 주의가 필요합니다. 오픈소스 커뮤니티에서 보안 패치를 제공하더라도, 솔루션을 개발한 회사에서 이를 신속하게 적용하지 못하면 보안 취약점이 그대로 남아 데이터 보호에 문제가 생길 수 있습니다. 또한, 일부 오픈소스 라이선스는 소스 코드 공개 의무가 있을 수 있어, 기업 환경에 적합한지 사전에 점검해야 합니다.
더불어, 오픈소스 라이선스를 정확히 준수하지 않을 경우 법적 분쟁에 휘말릴 위험도 있습니다. 실제로, 중국의 Jining Luohe Network Technology Co., Ltd.는 GPL-3.0 라이선스를 위반한 기업을 상대로 소송을 제기하여 배상금을 받아낸 사례가 있습니다. 일부 오픈소스 라이선스는 소스 코드 공개 의무가 발생할 수 있으며, 이를 제대로 준수하지 않을 경우 법적 리스크가 생길 수 있습니다.
오픈소스 활용 여부는 솔루션의 보안성과 유지보수 체계, 그리고 법적 안정성에 직접적인 영향을 미칠 수 있음에도 불구하고, 공식적으로 공개되지 않는 경우가 많습니다. 따라서, 솔루션을 도입할 때는 미팅을 통해 오픈소스 활용 여부를 직접 확인하고, 장기적인 유지보수 및 보안 관리 체계가 마련되어 있는지 점검하는 것이 중요합니다.
와이즈컬렉터는 실시간으로 고객 행동을 수집하는 자체 기술로 개발되었기 때문에, 법적 분쟁의 위험에서 자유로울 뿐만 아니라 보안 패치와 기술 지원이 체계적으로 제공되며, 성능 최적화와 확장성을 고려한 안정적인 운영이 가능합니다.
✔ 체크 포인트
솔루션의 핵심 기능이 자체적으로 개발한 기술인가?
법적 리스크 없이 안전한 운영이 가능한가?
마무리
고객 행동 데이터 수집 솔루션을 선택할 때는 단순히 기능만 비교하기보다는 수집 분야의 구축 경험, 내/외부 시스템과의 연동성, 보안성 등을 종합적으로 고려하는 것이 중요합니다.
특히, 단기적인 니즈에 맞춘 솔루션 도입보다는 장기적으로 데이터를 활용할 수 있는 환경을 구축하는 것이 더욱 중요합니다. 데이터 수집은 단순한 기술 도입이 아니라, 기업의 마케팅 전략, 고객 경험 개선, 비즈니스 확장까지 영향을 미치는 요소이기 때문입니다.
고객 행동 수집 솔루션 도입을 고민하는 기업이라면, 위 내용을 참고해 데이터를 효과적으로 수집하고 활용할 수 있는 방안을 마련해 보시길 바랍니다.
