고객 여정 분석 솔루션 비교하기!

고객을 더 잘 이해하고 싶다면, 고객의 여정을 분석해야 합니다.

디지털 환경에서 고객은 온/오프라인의 다양한 접점을 넘나들며 행동하고 있습니다. 개별 접점의 이벤트만 분석할 경우 고객을 단편적으로밖에 알 수 없기 때문에, 전체 흐름과 맥락을 파악하기 위해서는 여정 단위의 분석이 필요합니다.

고객 여정 분석은 고객의 행동 흐름 속에서 전환, 이탈, 문의와 같은 주요 비즈니스 지표를 발견하고, 이를 바탕으로 서비스를 개선하여 고객 경험을 향상시키는데 핵심적인 역할을 합니다.

넷스루의 실시간 고객 여정 분석 솔루션 UserFlow(유저플로우)와 Amplitude 등 SaaS 기반 솔루션은 모두 고객 행동 분석을 위한 도구지만, 분석 범위 및 방식과 활용 가능성 등에 차이가 있습니다.

아래에서 세 가지 항목을 기준으로 각각의 차이점을 비교해보겠습니다.

1. 분석 대상 및 연계 데이터 범위

유저플로우는 웹사이트, 모바일 앱, 고객센터, 매장, 내부 시스템 등 다양한 채널에서 발생하는 고객 행동과 이력을 통합 분석합니다. 클릭, 스크롤과 같은 단순한 디지털 행동 외에도 상담, 결제 등 오프라인에서 발생한 정보까지 하나의 흐름으로 연결할 수 있습니다. 또한 기업이 보유한 고객 속성, CRM 데이터 등과도 연계가 가능하여 고객의 여정을 입체적으로 이해할 수 있습니다.

반면, Amplitude 등 SaaS 솔루션은 웹과 앱 중심의 디지털 행동 데이터를 기반으로 여정을 구성합니다. 기본적으로 디지털 채널 내부에서 발생한 이벤트를 중심으로 분석하며, 오프라인 데이터를 활용하기 위해서는 외부 CDP 연동이 필요합니다. 고객 여정을 디지털 채널에서만 파악하려는 기업에는 적합하지만, 실제 운영 환경에서 다양하게 발생하는 온/오프라인 데이터를 포괄적으로 분석하는 데에는 한계가 존재합니다.

예를 들어, 한 고객이 은행 창구에서 ‘신규 카드 발급 이벤트’를 안내받고, 당일 모바일 앱의 배너를 통해 이벤트 내용을 확인한 뒤, 다음날 전화 상담으로 궁금한 점을 문의하며 카드를 신청하고, PC 웹사이트에서 이벤트를 신청을 마친 후, 며칠 뒤 실물 카드를 수령해서 이벤트 조건 충족을 위한 오프라인 결제를 진행했다고 가정해보겠습니다.

SaaS 솔루션을 통해 디지털 채널만 분석한다면 이 고객이 앱에서 배너를 확인하고 웹에서 이벤트를 신청했다는 사실 정도만 파악할 수 있습니다. 하지만 유저플로우를 활용하면 이벤트 인지를 시작으로 상담, 신청, 수령, 결제까지 이어지는 전 과정을 시간 순서대로 하나의 흐름으로 분석할 수 있어, 고객 행동의 맥락을 보다 정확히 이해하고 마케팅 효과도 실질적으로 평가할 수 있습니다.

2. 실시간 데이터 처리 성능

유저플로우는 수집된 데이터를 지연 없이 분석 차트와 리포트에 반영합니다. 고객의 행동 변화가 발생하는 즉시 데이터에 적용되기 때문에, 실시간 응대나 이상 행동 탐지 등 즉각적인 분석이 필요한 상황에 효과적입니다. 또한 분석 목적과 차트의 특성에 따라 분석 방식이 최적화되어 있어, 사용자가 인사이트를 손쉽게 도출할 수 있도록 지원합니다.

이를 통해 사용자는 고객의 실시간 행동을 기반으로 상황을 빠르게 파악하고, 보다 정확하게 대처할 수 있습니다. 또한 오류 페이지 접속 시 해당 정보가 즉시 분석 결과 화면에 반영되기 때문에, 운영팀이 신속하게 문제를 식별하고 조치하는데 도움을 주며 고객 불편을 최소화하는 데 효과적입니다.

반면 Amplitude 등 SaaS 솔루션은 데이터 처리에 수 초에서 수십 초의 지연이 발생할 수 있습니다. 때문에 고객 행동에 즉각적으로 대응하기보다는, 일정 시간이 지난 후 대시보드를 통해 흐름을 점검하거나 리포트를 작성하는 방식에 적합한 구조입니다. 또한 표준화된 기능과 아키텍처를 중심으로 운영되기 때문에, 기업별 분석 목적이나 운영 환경에 따라 유연하게 조정하기는 어렵습니다.

3. 비즈니스 환경을 반영한 제품 구성 및 지원

유저플로우는 국내 기업의 업무 방식과 기술 환경을 고려한 제품 구성과 지원 체계를 갖추고 있습니다. 국내 조직에 익숙한 용어와 화면 구성, SSO 연계 등 실제 운영 환경에서 필요한 요소들을 기본적으로 제공하며, 분석 목적과 산업별 요건에 따라 데이터 모델과 차트를 유연하게 설계할 수 있습니다. 퍼널, 코호트, 전후/사이 경로 등 다양한 분석 방식이 기본 제공되고, 고객 속성, 행동 유형, 시간 구간 등 기업의 니즈에 따른 다양한 조건을 반영한 시각화도 손쉽게 구현할 수 있습니다. 또한 국내 개인정보보호 규제에 철저하게 대응하고 있으며, 기술 지원 역시 제품 개발사가 직접 담당하기 때문에 고객사의 필요에 맞는 신속한 대응이 가능합니다.

반면 Amplitude 등 SaaS 솔루션은 글로벌 본사의 로드맵을 기반으로 기능이 제공되어 UI나 기능, 데이터 처리 방식 등에서 기업별 맞춤 적용에는 한계가 있습니다. 또한 기능 개선은 글로벌 비즈니스 관점의 우선순위에 따라 이루어져, 국내 업무 환경의 특성으로 인한 니즈 반영은 제한적이며, 기술 지원은 대부분 3rd-party 파트너사를 통해 이루어집니다. 따라서 개별 기업의 업무 프로세스나 시스템 연계 요건을 적극적으로 반영하기에는 제약이 있으며, 표준화된 분석 구조를 따르는 조직에 보다 적합합니다.

UserFlow vs Amplitude 등 SaaS 솔루션

유저플로우는 단순히 디지털 채널에서의 행동 흐름을 분석하는 데 그치지 않고, 온라인과 오프라인 전반에 걸친 고객 여정을 실시간으로 통합 분석할 수 있도록 설계된 솔루션입니다. 기업의 업무 환경과 분석 목적에 맞춰 화면 구성 및 자동 보고서 세팅을 지원하며, 구축 후에도 개발사에서 기술 지원을 제공하여 기업의 니즈에 맞게 사용 가능합니다. 다양한 채널을 운영하거나 실시간 응대와 정밀한 분석이 중요한 금융, 유통, 공공 분야 기업에게 적합합니다.

다양한 채널에서 발생하는 복잡한 고객 흐름을 하나의 플랫폼에서 빠르고 명확하게 해석하고 싶다면, 지금 바로 유저플로우를 주목해보세요.