페이지 기준 데이터 수집의 한계
디지털 채널에서 데이터를 수집할 때, 대부분 페이지(URL)를 기준으로 화면을 정의합니다. 페이지가 바뀌면 화면이 바뀐다고 가정하고, 그 흐름을 바탕으로 퍼널 분석이나 방문자 경로 분석을 진행하는 방식이죠. 기존에는 문제가 없었지만, 최근에는 점점 화면과 페이지가 일치하지 않는 경우가 늘어나고 있습니다.
특히 모바일 화면은 작은 공간 안에 많은 정보를 담아야 하기 때문에, 하나의 페이지 내에서도 다양한 화면 변화가 발생합니다. 스크롤, 탭 전환, 전면 팝업과 같이 URL 변화 없이도 사용자가 다른 화면을 경험하는 경우가 많습니다. 때문에 URL 변화만를 기준으로 사용자 이동 흐름을 분석하면, 디테일한 사용자 경험을 놓치게 될 수 있습니다.
페이지(URL) 변화와 일치하지 않는 화면 변화
1. 스크롤에 의한 화면 변화
최근 모바일 웹과 앱에서는 스크롤을 통해 화면을 전환하는 경우가 많습니다. 단순히 긴 내용의 콘텐츠를 스크롤 하면서 보는 것이 아니라, 스크롤의 움직임에 따라 완전히 다른 메시지가 각각 노출되는 것입니다. 이로인해 사용자는 이를 연속된 하나의 화면이 아니라, 명확히 구분되는 다른 화면으로 인식하게 됩니다.
예를 들어 OO은행 모바일 웹에서는 메인 화면에서 스크롤을 올리면 브랜드 메시지, 통장 개설, 카드 혜택 소개 영역이 차례로 나타납니다. 각 구간마다 콘텐츠의 내용과 버튼이 다르기 때문에, 사용자가 어느 화면까지 도달했고 어떤 버튼을 클릭했는지 알기 위해서는 스크롤에 따른 화면 변화를 개별적으로 수집할 필요가 있습니다.
2. 탭에 의한 화면 변화
탭 UI는 하나의 화면 안에서 여러 정보를 나누어 보여주기 위한 대표적인 방식입니다. URL은 그대로지만, 탭을 전환하는 순간 사용자는 전혀 다른 내용을 확인하게 됩니다. 고객의 관점에서는 분명한 화면 이동이지만, 데이터 수집 관점에서는 놓치기 쉬운 지점입니다.
OO은행 앱의 ‘대출 주요사항’ 화면을 보면 ‘상품정보’, ‘금리’, ‘유의사항’ 탭이 나뉘어 있습니다. 고객이 상품 정보까지 보고 이탈했는지, 금리까지 확인했는지, 유의사항 단계에서 멈췄는지는 의사결정 과정에서 매우 중요한 차이입니다. 탭 전환을 각각의 화면으로 정의해야 고객 여정의 단절 지점을 정확히 파악하고 개선점을 찾을 수 있습니다.
3. 레이어 팝업에 의한 화면 변화
레이어 팝업은 기존 화면 위에 새로운 화면을 덮는 방식으로, 사용자 경험에 큰 영향을 줍니다. 특히 화면 전체를 가리는 전면 팝업은 고객에게 완전히 새로운 단계로 인식됩니다. 그럼에도 불구하고 이를 별도의 화면으로 정의하지 않으면, 팝업 안에서의 행동은 모두 백그라운드 페이지의 행동으로 섞여버립니다.
예를 들어 OO기업 홈페이지에서 메인 화면 우측 하단의 ‘온라인 문의’ 버튼을 누르면, 화면 전체를 덮는 문의 팝업이 나타납니다. 이 팝업에서의 정보 입력, 버튼 클릭, 이탈은 메인 페이지와는 전혀 다른 맥락의 행동입니다. 레이어 팝업을 하나의 화면으로 분리해 수집해야 고객의 실제 행동을 파악할 수 있습니다.
여정 분석 관점의 데이터 수집
“Garbage In, Garbage Out. Quality In, Quality Out.”
데이터의 중요성을 강조할 때 자주 인용되는 이 말은, 입력되는 데이터의 품질이 분석 결과의 수준을 결정한다는 의미입니다. 어떤 데이터를 어디까지 수집하느냐에 따라 분석의 깊이와 활용 가능성은 분명히 달라집니다.
URL 기준의 화면 이동 데이터만으로는 방문자의 실제 사용 흐름을 제대로 파악하기 부족합니다. 스크롤에 따른 화면 전환, 탭 클릭에 따른 콘텐츠 변화, 화면을 덮는 레이어 팝업 등은 고객에게 분명히 ‘다른 화면’으로 인식되는 순간입니다. 서비스 구조에 따라 이러한 화면 변화의 형태는 다양해질 수 있으며, 중요한 것은 화면 구성에 맞춰 데이터를 수집해야 실제 사용자 행동에 가까운 분석이 가능하다는 점입니다.
때문에 보다 깊이 있는 데이터 분석과 활용을 위해서는 사용자 분석 관점에서의 화면 및 이벤트 정의와, 이후 다른 시스템과의 연계를 고려한 설계가 함께 이루어져야 합니다. 다양한 서비스 환경과 프로젝트를 경험해온 파트너사일수록 이러한 기준과 노하우를 축적하고 있어, 보다 완성도 높은 분석을 위한 데이터 수집이 가능합니다.
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