KB금융은 2026년 경영 전략의 방향으로 ‘전환과 확장(Transition & Expansion)’ 을 제시했습니다. 이는 과거의 관습에 안주하지 않고 새로운 환경에 맞춰 사업 방식을 전환함과 동시에, 고객과 시장을 적극적으로 확장하겠다는 메시지입니다. 구체적으로는 생산적 금융을 강화하고 포용적 금융을 본연의 역할로 삼는 한편, Youth·시니어·중소법인·고자산가 등 전략 고객군을 중심으로 시장 지배력을 넓히고 디지털 자산과 AI 비즈니스 영역에서 새로운 기회를 선점해야 한다고 당부했습니다.
2026년을 맞아 주요 금융사 대표는 신년사를 통해 앞으로의 방향성을 제시했습니다. KB금융은 ‘전환과 확장’을, 신한금융은 ‘AX·DX를 통한 본원적 경쟁력 강화’를, 하나금융은 ‘시장 룰을 설계하는 금융사’를 이야기합니다. 우리금융 역시 ‘생산적 금융·AX·시너지’를 통해 깊이 있는 경쟁력을 만들겠다는 방향을 분명히 했습니다. 이 메시지들을 관통하는 핵심은, 금융의 경쟁력이 더 이상 상품 그 자체에만 있지 않다는 점입니다.
지금부터 4대 금융의 2026 신년사를 하나씩 살펴보며, 올해 금융사에서 집중해야 할 데이터 분석 및 마케팅 전략에 대해 소개하도록 하겠습니다. 공개된 신년사 내용을 넷스루 관점에서 해석해 보았기 때문에, 특정 금융사에 해당되는 내용이라기 보다는 모든 금융사가 이 시대의 키워드를 함께 고민해보자는 관점에서 봐주시면 감사하겠습니다.
KB – 전환과 확장으로 시장 지배력 확대
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특정 고객군을 우리 서비스의 팬으로 만들기 위해서는 먼저 그들에 대해 상세히 알아야 합니다. 만약 Youth 고객 기반 확대를 목표로 세웠다면, 전체 이용 고객이 아니라 Youth 고객들이 앱에서 어떻게 이동하고 있는지 그들만의 여정을 분석해야 합니다. Youth와 시니어는 같은 서비스 내에서도 전혀 다른 행동 흐름을 보이고, 관심사도 다르게 나타날 수 있기 때문입니다. 예를 들어, Youth는 이벤트 배너를 통해 바로 적금 가입 페이지로 이동하는 경향을 보였다면, 시니어는 상품 설명 페이지에서 상담을 거쳐 적금 가입 페이지로 이동하는 경향을 보일 수 있습니다.
이렇게 타겟 고객군의 특성을 파악했다면, 이어서 해당 고객군만을 위한 개인화 콘텐츠를 제공해야 합니다. 같은 영역에 모두에게 동일한 상품을 추천하는 것이 아니라, 각 고객군별 맞춤화 콘텐츠를 제공함으로써 고객의 반응률을 높이는 것이 중요합니다. 새로 접속한 Youth 고객에게는 기존의 Youth 고객이 좋아했던 콘텐츠들을 바탕으로 상품 가입을 유도하는 콘텐츠를 띄우고, 다른 전략 고객군들에게는 또 각각의 니즈가 반영된 상품을 제안하는 것입니다. 이처럼 우리의 전략적 타겟을 세그먼트화하여 행동 양식을 분석하고 그들만을 위한 콘텐츠를 제공하는 것이 시장 지배력을 넓히기 위한 첫걸음입니다.
신한 – AX 가속화를 통한 근본적 혁신
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신한금융은 ‘Great Challenge 2030, 미래 금융을 향한 대담한 실행’을 슬로건으로 제시하며 AX·DX의 속도를 높일 것을 강조했습니다. 이어서 AX는 단순한 효율화 수단이 아니라 생존의 과제이며, 일하는 방식과 고객 접점 전반의 근본적인 혁신이 필요하다고 덧붙였습니다. 또한 고객에게는 “신한이 추천하는 상품은 믿을 만하다”, “내가 거래하는 신한은 역시 다르다”는 확신과 자부심을 주는 것이 중요하다고 밝혔습니다.
‘내가 거래하는 은행은 역시 다르다.’라는 자부심은 어디에서 생겨날까요? 낮은 금리도 물론 의미가 있겠지만, 사실 금융권의 상품들은 차별성이 그리 크지 않습니다. 결국 이런 자부심은 ‘경험’을 통해 만들어 집니다. 특히 디지털 프로덕트에서는 서비스 이용 과정에서 쌓인 다양한 경험이 축적되어 고객과 브랜드간 관계가 확립됩니다.
때문에 금융 마케팅에서는 디지털 채널에서의 맞춤화된 경험 설계가 매우 중요합니다. 맞춤화된 경험을 위해서는 우선 고객의 디지털 행동 데이터를 꼼꼼하게 수집하고, 다양한 관점에서 분석할 수 있어야 합니다. 그리고 온사이트 마케팅을 통해 고객이 직접 차별화된 경험을 체감하도록 해야 합니다.
예를 들면, 고객이 반복적으로 확인하고 있는 상품에 대한 추가 정보를 제공해 궁금증을 해소해주거나, 고객이 머뭇거리는 순간을 실시간으로 파악해 참고할 만한 콘텐츠를 제공함으로써 고민을 줄여줄 수 있습니다. 이렇게 고객의 순간에 대응하는 전략을 통해 고객에게 지속적으로 긍정적인 경험을 제공한다면, 고객은 서비스에 대한 신뢰를 넘어 브랜드에 대한 확신과 자부심을 갖게 될 것입니다.
하나 – 디지털 금융 패러다임 변화 선도
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하나금융은 금융 패러다임의 급격한 변화에 대응해야 한다고 강조했습니다. AI 기술의 발전과 함께, 예금에서 자본시장으로 이동하는 머니무브, 원화 스테이블코인 논의 등 금융 산업 내부에서도 구조적 변화가 동시에 일어나고 있다는 진단입니다. 이러한 흐름 속에서 하나금융은 주어진 틀 안에서 움직이는 참여자가 아니라, 새로운 룰을 만들고 시장을 설계하는 선도자로 거듭나야 한다고 밝혔습니다.
빠르게 변화하는 환경 속에서 시장을 선도하기 위해서는, 다양한 도전을 통해 새로운 길을 개척해야 합니다. 하지만 도전한다는 것은 곧 실패할 수도 있다는 위험성을 동반합니다. 디지털 프로덕트에서 선도적인 도전을 하면서도 실패의 리스크를 낮추기 위해서는, 실험 플랫폼이 필요합니다.
금융 앱에서는 텍스트 메시지, 추천 혜택 구성, 개인화 메뉴, 배너 이미지 등 다양한 영역에서 지금까지와는 전혀 다른 새로운 콘텐츠를 제공하며 고객의 반응을 비교하는 실험을 설계할 수 있습니다. 또한, 특정 영역에 두 가지 이상의 추천 시나리오를 적용해 성과를 비교하거나, 특정 상품에 더 반응하는 고객군을 찾아내는 타겟 테스트 역시 중요한 실험 방식입니다.
이러한 실험을 통해 기존 금융 앱에서는 시도하지 않았던 방식이 고객 경험을 개선할 수 있다는 인사이트를 얻을 수도 있습니다. 중요한 것은 한 번의 완벽한 실행이 아니라, 실험을 통해 빠르게 배우고 이를 다음 시도로 연결하는 능력입니다. 시장 변화의 속도가 빨라질수록, 이런 학습과 조정의 반복이 곧 시장을 선도하는 힘이 됩니다.
우리 – 생산적 금융·AX·시너지로 경쟁력 구축
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우리금융은 ‘생산적 금융·AX·시너지’를 중심으로, 속도뿐 아니라 ‘깊이’에서도 남다른 금융그룹이 되겠다는 방향을 제시했습니다. 원팀의 강한 자신감을 바탕으로 은행·보험·증권을 아우르는 종합금융그룹으로서의 경쟁력을 강화하고, 그룹 차원의 협업을 실질적인 성과로 연결하겠다는 메시지입니다. 아울러 신뢰와 정직, 그리고 고객을 최우선에 두는 자세가 우리금융의 진짜 경쟁력이 되어야 한다는 점도 분명히 했습니다.
최근 금융권은 슈퍼앱을 중심으로 은행·카드·증권·보험 서비스를 하나로 묶는 유니버설 뱅킹 형태로 빠르게 진화하고 있습니다. 고객은 이제 하나의 앱 안에서 금융 상품 가입부터 카드 발급, 증권 서비스 이용까지 모두 경험할 수 있습니다. 실제 W금융의 경우 비대면 상품 가입의 상당 비율이 슈퍼앱을 통해 이뤄지고 있으며, 카드 신규 가입 역시 앱을 통한 비중이 30%를 넘어섰습니다.
이러한 환경에서 그룹 차원의 협업을 성과로 만들기 위해서는, 계열사별로 흩어진 고객 데이터를 하나의 관점에서 통합해 활용할 수 있어야 합니다. 앱 안에서의 단일 행동만을 기준으로 콘텐츠를 제안하는 데서 나아가, 고객의 특성, 거래 내역, 다른 계열사 앱에서의 행동까지 함께 고려해 상황에 맞는 제안을 할 수 있어야 합니다. 이렇게 고객의 다양한 행동을 하나의 여정으로 연결할 때, 그룹 차원의 시너지가 발생하고 고객 만족도 향상과 앱 이용률 확대라는 구체적인 성과로 이어질 수 있습니다.
2026년 금융 전략의 키는 ‘고객 행동 데이터’
2026년 주요 금융사들의 신년사는 각기 다른 표현을 사용하고 있지만, 공통적으로 변화의 필요성과 실행의 중요성을 강조하고 있습니다. 고객을 바라보는 방식과 디지털 접점에서의 대응이 달라지지 않으면 앞으로의 경쟁에서 우위를 확보하기 어렵다는 문제의식이 신년사 전반에 담겨 있습니다. 이제 중요한 것은 이러한 다짐을 어떻게 실행으로 연결하느냐입니다.
넷스루는 그 출발점을 고객 행동 데이터에서 찾습니다. 고객이 실제로 어떻게 움직이고 반응하는지를 정교하게 수집·분석할 수 있을 때, 세그먼트별 여정 이해와 경험 설계, 실험을 통한 학습, 그룹 차원의 시너지까지 현실적인 실행 전략으로 이어질 수 있습니다. 2026년 금융 전략의 중심에는 결국 고객 행동 데이터를 얼마나 깊이 이해하고 활용하느냐가 놓여 있습니다.
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