최근 금융권에서는 그룹사 서비스를 하나의 앱 안에서 이용할 수 있는 유니버설뱅킹 앱이 증가하고 있습니다. 여기에 증명서 발급, 티켓 예매 등 다양한 생활 서비스까지 추가되면서 금융사들의 슈퍼앱 경쟁도 점점 치열해지고 있습니다.
이렇게 경쟁이 치열해질수록 중요한 것은 슈퍼앱에서 발생하는 고객 행동을 얼마나 잘 이해하고 활용하느냐입니다. 고객 행동을 분석해 고객 경험을 개선할 수 있어야 하고, 고객 경험 개선은 결국 MAU(월간활성사용자) 증가로 이어지기 때문입니다.
그리고 이러한 과제는 유니버설뱅킹 앱에만 해당되는 이야기가 아닙니다. 멤버십이나 그룹 통합 플랫폼처럼 여러 기관의 서비스를 하나로 묶은 다양한 통합앱 환경에서 고객 행동을 분석하는 역량은 매우 중요한 차별화 포인트입니다.
따라서 이번 글에서는 통합앱 환경에서 분석 시스템을 구축하기 전에 반드시 고려해야 할 핵심 사항을 정리해보겠습니다.
1. 관계사 행동 데이터의 통합 분석
고객은 통합앱에서 여러 서비스를 하나의 흐름처럼 경험하지만, 실제 분석 과정에서는 고객이 서비스를 넘나드는 여정을 제대로 추적하지 못하는 경우가 많습니다. 앱 내에 고객 행동을 수집하지 않는 페이지가 있거나, 각 관계사 페이지에서 발생하는 행동 데이터를 통합해 분석하지 않고 각각 별도로 관리하는 경우가 있기 때문입니다. 따라서 고객 여정을 심리스하게 분석하려면 데이터 수집과 분석 체계부터 정비할 필요가 있습니다.
예를 들어, 아래와 같은 고객 행동이 있다고 가정하겠습니다.
유니버설뱅킹 앱 접속
[카드] 이번달 카드 이용 내역 확인
😣 보험료가 너무 많이 나가네. 곧 만기인데 여기 실손 보험은 얼마인지 봐야겠다.
[보험] 자동차 보험료 알아보기
😥 보험료 너무 비싸네. 돈도 없는데.. 나도 남들처럼 주식이나 해볼까?
[증권] 주식 차트 둘러보기
🤔 나 주식에 투자할 만한 여유 자금이 얼마나 되지?
[마이데이터] 내 자산 조회하기
🙄 그럼 일단 00만원 정도만 투자해볼까? 시간 있을 때 다시 알아봐야겠다!
위의 고객 여정을 통합 분석하지 못한다면 각각의 행동은 단순히 고객이 잠시 방문했다가 이탈한 흔적으로 보일 수 있습니다. 하지만 이러한 흐름을 하나의 여정으로 연결해 보면 고객의 맥락을 이해할 수 있습니다. 보험료 지출이 부담되어 다른 상품을 찾아보고, 추가 수익을 고민하며 주식 정보를 살펴보고, 실제 투자 가능 금액을 확인하기 위해 자산을 조회하는 흐름으로 이어진 것입니다.
이처럼 고객의 상황과 맥락을 파악할 수 있다면 고객 여정에 맞는 개인화 전략도 가능해집니다. 예를 들어 카드 이용 내역 확인 후 실손 보험을 알아보는 고객에게는 ‘가격 메리트’를 강조한 콘텐츠를 노출할 수 있습니다. 또한 보험료 확인 후 증권 페이지로 이동했다가 이탈한 고객이 다시 보험 페이지에 방문했을 때 ‘주식 지원금 제공’과 같은 메시지를 제안하는 전략도 생각해볼 수 있습니다.
2. 데이터 활용 동의 체계 점검
유니버설뱅킹과 같은 통합앱에서 고객 행동 데이터를 분석하려면 관계사별 데이터 활용 동의 체계를 먼저 설계해야 합니다. 각 관계사의 개인정보 활용 조항에 ‘데이터 활용 동의’ 항목을 포함하고, 해당 조항에 동의한 고객의 행동 로그만 분석 및 조회 대상에 포함되도록 관리해야 합니다. 즉 고객이 어느 관계사의 데이터 활용에 동의했는지에 따라 분석 가능한 데이터의 범위도 달라지도록 구성하는 것이 중요합니다.
예를 들어 고객이 카드 데이터 활용에는 동의했지만 보험이나 증권 데이터 활용에는 동의하지 않았을 수 있습니다. 이러한 경우 카드-보험-증권 서비스를 넘나드는 고객 여정을 분석할 수 없습니다. 1번의 예시와 같이 고객 여정을 분석할 수 있다는 것은 곧 해당 고객이 각 관계사의 데이터 활용에 동의했음을 의미합니다.
이처럼 관계사별 데이터 활용 동의 여부를 수집 및 분석 시스템에 반영하여 설계하면, 고객 데이터를 보다 안전하게 보호할 수 있습니다. 고객이 동의한 범위 안에서만 데이터 조회와 분석이 이루어지도록 설계함으로써 개인정보 보호 기준을 준수하는 통합 분석 환경을 운영할 수 있습니다.
3. 조직·역할에 따른 솔루션 이용 권한 차별화
관계사별 데이터 활용 동의 체계를 구축했다면, 다음으로는 조직과 역할 등에 따라 분석 리포트 조회·생성·다운로드와 같은 솔루션 이용 권한을 정하고 고객 데이터 제공 범위를 설정해야 합니다.
만약 특정 조직의 직원이 다른 업무 영역과 관련된 상세 행동 로그까지 모두 조회할 수 있다면 분석은 편리할 수 있지만 민감한 데이터가 불필요하게 노출되거나 내부 통제 측면에서 문제가 발생할 수 있습니다. 반대로 권한 설정이 지나치게 제한적이면 통합 분석의 장점을 충분히 활용하기 어렵습니다. 따라서 각 조직의 역할과 데이터 분석 목적에 맞게 솔루션 이용 권한과 데이터 제공 범위를 체계적으로 구성할 필요가 있습니다.
예를 들어 데이터분석팀과 기획팀은 조회 가능한 분석 리포트의 종류가 서로 다를 수 있습니다. 또한 팀원과 팀장은 리포트 생성 및 다운로드 권한을 다르게 설정할 수 있습니다. 여기에 더해 WM(자산관리) 조직에서 PB(프라이빗뱅킹) 서비스를 제공하는 경우에는 각 센터가 담당하는 고객의 여정만 조회할 수 있도록 범위를 제한하는 방식도 고려할 수 있습니다. 이렇게 조직, 직급, 담당 고객 범위 등에 따라 데이터 접근 권한을 구분해 분석 시스템을 설계하면 데이터 통합의 장점을 살리면서도 보안성을 확보할 수 있습니다.
4. 신속한 분석 리포트 생성
통합 분석 시스템을 구축하더라도 리포트 생성 속도가 느리다면 실제 활용도는 크게 떨어질 수 있습니다. 특히 유니버설뱅킹 환경에서는 일 단위 트래픽 규모가 크기 때문에 분석 성능과 리포트 생성 속도가 중요합니다. 데이터가 늦게 제공되면 실무에서 빠르게 활용하기 어렵기 때문입니다.
예를 들어 카드사는 카드 이용 금액이 높은 고객을 대상으로 대출 상품 배너를 노출했을 때, 해당 배너를 통해 실제 대출 상품 페이지로 이동한 고객 비율을 매일 확인하고 싶을 수 있습니다. 이러한 지표를 빠르게 확인해야 배너 위치나 메시지를 조정하는 등 마케팅 전략을 즉시 개선할 수 있기 때문입니다. 보험사 역시 특정 보험 상품 페이지 방문 이후 실제 상담 신청이나 가입으로 이어진 고객 비율을 빠르게 확인해 캠페인 운영 방향이나 상품 안내 방식을 조정하고 싶을 수 있습니다.
이처럼 최신 데이터를 기반으로 리포트를 신속하게 생성할 수 있는 운영 체계를 갖추기 위해서는, 분석 시스템 구축에 앞서 실시간 데이터 수집·처리가 가능한 솔루션인지, 행동 패턴 감지와 여정 분석이 가능한지, 하루치 분석 결과를 다음날 오전에 리포트로 확인할 수 있는지 등을 미리 점검해보는 것이 좋습니다.
유니버설뱅킹과 그룹 통합 플랫폼의 경쟁력은 단순히 서비스를 많이 제공하는 데 있지 않습니다. 여러 계열사의 서비스를 하나로 묶은 뒤 그 안에서 고객이 어떻게 이동하고 무엇에 반응하는지를 하나의 여정으로 이해할 수 있을 때 비로소 차별화가 시작됩니다.
이를 위해서는 관계사 간 행동 데이터를 연결해 분석하고, 동의와 권한을 체계적으로 관리하며, 데이터 분석 결과를 각 조직에서 빠르게 활용할 수 있는 환경을 갖추는 것이 중요합니다. 이러한 설계가 갖춰질 때 통합 앱 전략은 단순한 플랫폼 통합을 넘어 고객 경험 고도화와 개인화 전략의 실질적인 기반으로 이어질 수 있습니다.
통합앱 분석 시스템 구축과 관련해 궁금한 점이 있다면, 하단 버튼을 통해 언제든지 문의 남겨주시기 바랍니다.