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PB(Private Banking)는 전통적으로 고액자산가를 위한 자산관리 서비스로 시작됐습니다. 자산 규모가 큰 고객을 대상으로 투자, 세무, 부동산, 상속까지 전반적인 금융 관리를 제공하며, 담당 PB가 고객을 밀착 관리하는 형태로 운영되어 왔습니다. 그리고 많은 금융사에서는 장기적인 관계를 통해 안정적인 수익을 만들어주는 고액자산가를 더 많이 유치하기 위해 PB센터 확대와, 다양한 프라이빗 이벤트를 진행하는 전략을 취하고 있습니다.
하지만 디지털 환경이 확대되면서 자산가 고객의 금융 이용 방식도 달라지고 있습니다. 이제 고객들은 금융사 직원의 추천에만 의존하지 않고, 스스로 정보를 탐색해 투자 결정을 내리는 경우가 많아지고 있습니다. 특히 젊은 세대일수록 이러한 경향은 더욱 뚜렷하게 나타납니다.
실제로 하나금융연구소의 ‘2025 대한민국 웰스 리포트’에 따르면, 투자 결정의 주체를 ‘본인 결정’과 ‘외부 영향’으로 나눠봤을 때, 영리치의 ‘본인 결정’ 비중은 무려 70%로 나타났습니다. 또한 외부 정보원에서도 금융사 직원(49.6%)과 금융 관련 커뮤니티·모임(47.3%)의 비중이 유사하게 나타나, 고객이 다양한 채널을 참고해 스스로 판단하는 흐름이 강화되고 있음을 확인할 수 있습니다.
이처럼 고객의 자율성이 높아짐에 따라, 금융권에서는 1:1 담당 PB가 없어도 고객에게 맞는 금융 상품과 서비스를 제안할 수 있는 전략이 필요해지고 있습니다. 그리고 이러한 전략의 기반에는 고객 행동 데이터가 있습니다. 데이터를 활용하면 고객에게 자연스럽게 맞춤형 상품/서비스를 추천할 수 있고, 이를 통해 고액자산가 뿐 아니라 일반 고객들도 ‘프라이빗 뱅킹’을 경험할 수 있습니다.
고객은 금융앱을 통해 상품을 조회하고, 정보를 확인하며 다양한 금융 활동을 이어갑니다. 어떤 상품을 반복적으로 확인하는지, 어떤 정보를 오래 살펴보는지에 따라 고객의 관심사와 투자 방향을 파악할 수 있습니다. 이러한 행동은 고객이 따로 설명하지 않아도 금융앱 내 행동 데이터로 자연스럽게 드러납니다.
이러한 데이터를 실시간으로 감지해 콘텐츠를 추천하는 솔루션을 활용하면, 고객의 상황에 맞는 정보와 콘텐츠를 즉시 제안할 수 있습니다. 예를 들어 금리형 상품을 비교하며 오래 머무는 고객에게는 안정형 자산 배분 전략이나 예금·채권 관련 콘텐츠를 함께 보여줄 수 있습니다. 반대로 단기 수익률이 높은 상품을 반복적으로 확인하는 고객에게는 변동성이나 리스크 관리 포인트, 유사 상품 비교 정보를 함께 제시할 수 있습니다.
금융앱에서의 행동 패턴과 고객의 특성, 거래 정보를 기반으로 고객의 성향과 관심사에 맞는 정보를 제안하면, 고객은 자신에게 필요한 정보를 적절한 시점에 제공받고 있다고 느끼게 됩니다. 이러한 정보는 고객이 스스로 판단해 더 나은 결정을 내리는 데 도움을 줍니다. 이처럼 고객 행동 데이터를 기반으로 한 개인화 추천은, 더 많은 고객이 자신에게 맞춰진 PB 서비스를 경험할 수 있도록 만들어줍니다.
고객이 상담을 요청하는 순간에는 이미 금융앱에서 여러 정보를 확인하고 고민을 거친 경우가 많습니다. 이때 상담원이 고객이 어떤 상품을 조회했고, 어떤 단계에서 이탈했는지와 같은 고객 여정을 확인할 수 있다면, 고객이 모든 상황을 설명하지 않아도 보다 정확하게 상황을 파악할 수 있습니다.
고객 여정 분석 솔루션을 활용하면 금융앱에서의 행동 흐름을 기반으로 고객의 관심사와 고민 지점을 파악할 수 있습니다. 예를 들어 고객이 전날 대출 한도 조회를 진행하고 금리 비교까지 확인한 뒤 상담을 요청했다면, 대출 조건이나 상환 방식에 대한 고민 지점을 바로 짚어줄 수 있습니다. 또는 보험 상품을 비교하다가 중단한 고객이라면, 보장 범위나 보험료에 대한 부담을 중심으로 상담을 이어갈 수 있습니다.
이러한 분석은 고액자산가를 대상으로 하는 PB/WM(자산관리) 센터뿐 아니라, 일반 고객을 대상으로 하는 상담센터에서도 효과적으로 활용할 수 있습니다. 금융앱에서의 행동 데이터를 기반으로 고객의 니즈를 파악하여 자연스럽게 대화를 진행하면, 고객은 자신이 충분히 이해받고 있고 프라이빗하게 관리받고 있다는 특별한 느낌을 받게 됩니다.
PB 서비스의 핵심은 고객 한 사람 한 사람을 이해하고, 그에 맞춰 세심하게 관리함으로써 ‘특별한 고객’이라는 느낌을 전달하는 데 있습니다. 고객 행동 데이터를 활용하면 이러한 경험을 더 많은 고객에게 확장할 수 있습니다. 금융앱에서의 행동을 기반으로 고객의 상황과 관심사를 이해하고, 필요한 시점에 맞춰 정보와 상담을 제공하면, 고객은 자신이 충분히 이해받고 있고 특별하게 관리받고 있다는 느낌을 받게 됩니다.
이러한 경험이 쌓일수록 고객 경험은 더욱 높아지고, 금융사와 고객 간의 관계 역시 더욱 깊고 단단해질 수 있습니다. 이는 단순한 서비스 개선을 넘어, 고객과의 장기적인 관계를 만들어가는 출발점이 됩니다. 더 많은 고객에게 PB 서비스 수준의 경험을 제공할수록 고객 충성도는 높아지고, 금융사는 안정적인 고객 기반을 확보할 수 있습니다.
PB 서비스 확장과 고객 행동 데이터 활용에 대해 궁금한 점이 있으시다면 언제든지 편하게 문의해 주세요.