공공기관의 웹 로그 수집 및 분석 솔루션 구축 사례

넷스루는 여러 공공기관의 홈페이지 분석 사업을 진행했습니다.

실시간 고객 행동 수집 솔루션 와이즈컬렉터(WiseCollector)와 고객 행동 분석 솔루션 데이터스토리(DataStory)를 함께 도입해서 사용 중인 A기관의 사례를 통해, 홈페이지 분석과 대국민 서비스 개선 방법을 소개합니다.

공공기관의 요구사항

공공기관은 보통 여러 소속기관 및 유관단체를 갖고있습니다. 각각의 기관 및 단체는 별도의 사이트를 갖기도 하고, 하나의 사이트에서 각 기관 및 단체의 정보가 제공되기도 합니다.

A기관에서는 대국민 홈페이지 개편사업의 일환으로 관련 기관들의 사이트를 통합 분석하고자 했습니다. 주로 사이트 메뉴 및 콘텐츠에 대한 분석을 진행하고자 하였으며, 전체 기관 사이트 기준으로 조회수가 높은 콘텐츠 순위를 정렬하여 활용도를 분석하는 등 전체 사이트를 하나의 보고서로 모아서 확인하는 것이 가장 큰 요구사항이었습니다.

넷스루 솔루션 도입 효과

넷스루에서는 A기관과 관련된 총 47개 사이트의 PC/모바일 웹에서 발생하는 고객 행동 로그를 실시간으로 수집하기 위해 와이즈컬렉터를 구축하였으며, 수집한 로그를 분석할 수 있는 보고서 제공을 위해 데이터스토리를 함께 구축했습니다.

이를 통해 구글애널리틱스(GA4)로는 불가능했던 다양한 경로분석과 사이트 별 이벤트(클릭, 스크롤 등) 분석이 가능해졌으며, 커스터마이징을 통해 대국민 서비스 품질을 높이기 위한 다양한 분석 보고서를 제공할 수 있게 되었습니다. 또한, 구글애널리틱스에서는 불가능했던 내부 데이터 연동 및 A기관 내부망에서만 접속 가능한 사이트에서의 로그 수집도 진행하여 보다 폭 넓은 데이터를 통한 인사이트를 얻을 수 있게 되었습니다.

그럼, 넷스루 솔루션이 A기관에 제공한 기능과 그에 따른 효과에 대해 하나씩 소개드리도록 하겠습니다!

1. 기관 별 방문수 통합 분석 ▷ 통폐합 사이트 선정, 퀵메뉴 구성에 참고

넷스루에서는 A기관의 대국민 서비스 통합과 개별 사이트 이용 현황 분석을 위해, 위와 같이 데이터스토리를 기관 별 프로파일로 나누고 ‘전체통합’ 프로파일을 추가한 형태로 구성했습니다. 전체통합 프로파일에서는 전체 사이트의 통합 분석이 가능하며, 사이트 별 프로파일 명을 클릭하면 해당 기관 사이트 내에서의 고객행동을 분석할 수 있습니다.

해당 데이터는 실시간 고객 행동 수집 솔루션 와이즈컬렉터에서 수집하고있으며, 분석 결과는 데이터스토리​에서 확인 가능합니다. 사이트/페이지 별 방문 관련 지표로는 방문수, 방문자수, 페이지뷰, 히트(Hit) 등을 제공하고 있습니다.

* 방문수: 사용자가 사이트에 들어와서 나갈 때 까지가 하나의 방문. 서버에 지정된 시간(보통 15~30분)동안 아무 액션이 없다가 다시 액션이 발생하는 경우는 새로운 방문으로 인식함. 예를 들어, 사용자가 사이트를 열어두고 30분간 자리를 비운 후 다시 사이트에서 클릭을 하면 방문수는 2회. 
* 방문자수: 한 명의 사용자가 2번 이상의 방문을 하더라도 방문자수는 1명으로 체크됨. (보통 IP주소 등으로 동일인임을 확인) 
* 페이지뷰(PV): 사용자가 하나의 완성된 페이지를 보는 것을 의미. 한 명의 사용자가 3개의 페이지를 확인하면 해당 사이트의 페이지뷰는 3회로 체크됨. 
* 히트(Hit): 웹사이트 방문자가 웹사이트에서 행하는 개별적 상호작용을 의미. 방문자가 페이지를 열어보고, 버튼을 클릭하고, 스크롤을 내리는 것 등이 모두 히트에 속함. (pageview, a tag Click, alert, scroll 데이터의 취합)

위 이미지에서는 전체 사이트 중 방문수가 가장 높은 사이트 TOP 5와, 전체 요약 및 사이트별 상세 유입을 볼 수 있습니다.

상세 표를 통해 가장 활성화된 사이트와 이용이 저조한 사이트를 확인할 수 있는데요. 이용이 저조한 사이트는 콘텐츠를 업데이트 하는 등 활성화 방안을 모색하거나, 통폐합 대상 사이트로 선정할 수 있습니다. 예를 들어 '방문횟수가 N개월간 월평균 N건 이하인 경우 통합한다'는 가이드에 따라 분석 결과를 근거로 이용할 수 있겠습니다.

반대로 방문이 많은 사이트는 사용자들이 쉽게 찾을 수 있도록 구성​해야 합니다. A기관에서는 해당 분석결과를 활용하여 메인페이지 우측에 'Quick 메뉴'를 만들고, 방문수가 높은 기관의 사이트를 상단에 배치하여 사용자들이 원하는 사이트로 빠르게 이동할 수 있도록 했습니다.

2. 이용 현황 종합 추이 ▷ 시스템 가용성 분석

위의 그래프를 보면 특정 시기에 사이트 이용이 급증하는 모습을 볼 수 있습니다. 확인해 보니 해당 시기는 A기관에 중요한 일이 있었던 시기로, 국민들이 관련 정보를 얻기 위해 사이트에 많이 접속한 것이었습니다.

이처럼 데이터스토리에서는 전체 서비스 이용에 대한 일자별 추이를 제공하기 때문에, 전반적인 사용량을 확인하여 시스템 가용성 분석의 근거 자료로 활용할 수 있습니다.

3. 기관 별 참고자료 열람 횟수, 제목 별 순위 제공 ▷ 참고자료 활용 현황 파악, 인기 게시물 분석

데이터스토리에서는 대국민 서비스의 참고자료 활용 현황을 파악할 수 있도록, 기관 별 참고자료 페이지 방문 지표를 제공합니다.

위 그래프를 통해 A기관의 산하 및 유관 기관 사이트들의 전체적인 방문수를 확인할 수 있습니다. 또한 하단의 표에서는 특정 기관의 페이지별 방문수도 확인할 수 있어, 국민들이 어떤 기관의 어떤 분야에 가장 관심을 많이 갖는지 파악이 가능합니다.

위와 같이 참고자료 제목 별 열람 순위를 확인할 수도 있습니다. 인기가 많은 게시물 분석을 통해 대국민 서비스를 이용하는 국민들의 니즈를 파악하고, 앞으로 ​어떤 게시물을 올릴지에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다.

4. 회원가입 절차 별 이탈율 분석 ▷ 회원가입 UI/UX 개선점 도출

넷스루의 데이터스토리에서는 회원가입 절차별 이탈율도 분석할 수 있습니다. 좌측 이미지와 같이 단계별 이탈을 퍼널 형태로 시각화하여 제공하며, 해당 내용을 우측의 표 형태로도 제공합니다.

A기관의 경우는 회원인증 단계에서 이탈율이 35.03%로 가장 높게 나타났기 때문에, 회원가입완료 비율을 높이기 위해서는 회원인증 단계를 간소화하거나, 회원인증 페이지 내 잘보이는 곳에 자세한 도움말 또는 문의하기 버튼을 노출하는 등의 UI/UX 인사이트를 얻을 수 있겠습니다.

5. Alert 메시지 분석 ▷ 메시지 표준화 및 구체화, 사용자 편의성 증대

맞춤형 보고서의 일환으로 브라우저 알림 메시지 분석 기능을 제공해드렸습니다.

이는 A기관에서 실시간 고객 행동 수집 솔루션인 '와이즈컬렉터'와 디지털 행동분석 솔루션인 '데이터스토리'를 함께 구축했기에 가능한 분석으로, 넷스루의 와이즈컬렉터는 화면 클릭, 스크롤 등의 액션 뿐 아니라 Alert 메시지와 같은 다양한 항목에 대해서도 수집이 가능한 것이 큰 장점입니다.

위의 이미지를 보면 '검색어를 입력해 주세요.'와 '검색어를 입력하세요.' 라는 같은 의미의 문구가 다르게 등록되어있는 것을 확인할 수 있습니다. 이렇게 전체 메시지 분석을 통해 메시지를 통일성 있게 표준화 시킬 수 있으며, 반송률이 높은 원인 중 메시지가 모호하여 사용자가 이해를 못하고 이탈한 경우도 있을 수 있기 때문에 메시지를 더욱 구체화 시켜 사용자에게 명확한 행동을 요구할 수 있습니다.

또한, '운영지침에 동의하셔야 글을 작성하실 수 있습니다.'와 같은 메시지를 확인한 후 반송률이 높다면, 해당 알럿창의 '확인' 버튼을 눌렀을 때 사용자가 동의를 체크하지 않은 운영지침 항목 체크박스로 화면의 포커스를 바로 이동해 주는 방식으로 사용자 편의성을 높이고 원하는 행동을 끝까지 수행하도록 도울 수 있습니다.

이상으로 대국민 홈페이지 개편사업의 요구사항과 넷스루 와이즈컬렉터, 데이터스토리 솔루션 도입 효과에 대해 소개드렸습니다.

아래에 A기관의 요구사항과, 넷스루 솔루션을 도입한 효과에 대해 정리해두었습니다.

공공기관에서 고객행동 수집, 고객행동 분석을 어떻게 진행하면 좋을지 선례가 궁금하셨던 분들께 많은 도움이 되기를 바랍니다.

공공기관/대국민서비스의 마케팅 솔루션 활용방법에 대해 더 궁금한 점이 있으신 분은 mkt@nethru.co.kr 로 편하게 문의 주세요.

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넷스루의 수집분석 솔루션을 통해 대국민서비스의 품질이 더욱 향상되기를 응원합니다! 😉